17 miljoen meningen: doe er je voordeel mee!

Door: Eelco Markensteyn

Op 21 maart 2016 was het dan zo ver. Om 11:40 uur passeerde de teller van het Centraal Bureau voor de Statistiek de barrière van 17 miljoen. Je zou het eens hardop uit moeten spreken: ZEVENTIEN MILJOEN! Dat klinkt als best veel en dat is het natuurlijk ook. Maar raad eens? Dat zijn dus ook 17 miljoen meningen! En daar kun je niet alleen je voordeel mee doen, daar moet je echt je voordeel mee doen.

Fluitsma en Van Tijn wisten het 20 jaar geleden al

In 1996 zongen Fluitsma en Van Tijn hun lied over 15 miljoen mensen. Twintig jaar later zijn we dus met 2 miljoen mensen meer. Er is dus aardig wat veranderd in die tijd. Datgene waar ze over zingen, is echter onveranderd. Het land van 1.000 meningen, het land van nuchterheid bijvoorbeeld. Geen speld tussen te krijgen. Of wat te denken van het refrein:

15 Miljoen mensen
Op dat hele kleine stukje aarde
Die schrijf je niet de wetten voor
Die laat je in hun waarde
15 Miljoen mensen
Op dat hele kleine stukje aarde
Die moeten niet 't keurslijf in
Die laat je in hun waarde

Hier is geen woord aan gelogen. Ons schrijf je geen wetten voor en we moeten zeker niet het keurslijf in. Wij willen juist heel graag in onze waarde worden gelaten. Toch gek dat een gouden tip die 20 jaar geleden al werd gegeven veel te vaak niet wordt toegepast. Dat moet anders. Zeker met 17 miljoen mensen.

Er is meer in de wereld dan een rapportcijfer

Het is natuurlijk niet zo dat bedrijven helemaal niets durven te vragen en de kop volledig in het zand steken. En dus wordt gegrepen naar het medium rapportcijfer of de welbekende NPS score. Zo kan met een enkele vraag en zeer laagdrempelig informatie worden verkregen over een transactie of aankoop. Bovendien is het simpel om te rapporteren, zeker als de beoordeling goed is. Vervolgens kan weer achterover geleund worden. Net zoals bij financiële producten waarvoor belegd moet worden, geldt ook hier dat in het verleden behaalde resultaten geen garantie bieden voor de toekomst. Tijden veranderen, mensen veranderen en dat wat eens goed was kan in korte tijd zomaar redelijk of zelfs slecht zijn. Resultaat: een slechte beoordeling of een negatieve NPS score. En dus paniek in de tent, want nu moet ineens van alles verbeterd worden. Alleen is er geen enkel idee wat, want er zijn alleen maar cijfers. Organisaties moeten zich daarom niet blind staren op enkel en alleen cijfers. Er is meer in de wereld dan dat. Iemands mening bijvoorbeeld.

17 miljoen meningen, nou en?

Wat moet ik met al die meningen? Het kost enorm veel tijd om die te verzamelen. En dan moet ik er ook nog iets mee doen. Ik blijf het lekker zo doen als ik altijd al gedaan heb wat betreft mijn diensten, producten en dienstverlening, want dat vinden de mensen heus wel goed. Anders zouden ze wel elders klant zijn. Oftewel: 17 miljoen meningen, nou en?

Prima als dat de werkwijze is en ook blijft. Alleen durf ik het wel aan om te zeggen dat er een andere gedachte ten grondslag ligt aan het niets doen met meningen van klanten, namelijk angst. We zijn namelijk bang om iets te horen dat we niet leuk vinden, bang om kritiek te krijgen en bang om te vernemen dat we bepaalde zaken ook niet goed doen.

Kritiek is juist een aanmoediging

De hierboven geschetste denkwijze heeft een negatief karakter, gestoeld op het idee dat het krijgen van kritiek niet slecht is. Een andere gedachte is dat mensen die kritiek leveren ontevreden zijn over datgene wat ze gekocht of ontvangen hebben. Wat als we het nu eens omdraaien? Negatief wordt positief en kritiek is niet slecht, maar juist goed. Commentaar is niet bedoeld om te ontmoedigen, maar juist om aan te moedigen. Er is dus geen sprake van kritiek maar een steun in de rug. De reden dat mensen iets aanstippen dat beter kan, is juist dat zij begaan zijn en graag zien dat de organisatie waar ze door een aankoop een band mee hebben gekregen het een volgende keer nog beter doet. Ze zijn kortom zeer begaan en willen de relatie, die natuurlijk al goed is, nog verder verbeteren. En wees eerlijk, wat kan daar nu slecht aan zijn?

Een mening geeft aan waarom jij uniek bent

Bovendien is er meer. Een mening is niet enkel een uiting van opbouwende kritiek of een aanmoediging om het beter te doen. Het is ook een uiting waaruit blijkt waarom je iets juist heel goed doet, wat jou onderscheidt van de rest en waarom mensen juist jouw diensten of producten kiezen boven die van al je concurrenten. Het laat zien waarom jij uniek bent. En dat juist klanten je dit vertellen, is veel waardevoller dan welk marketingpraatje dan ook. Het is niet bedacht, het is een feit en feiten liegen nooit. Dit op een goede en eerlijke manier communiceren is van grote waarde en zal zonder twijfel resulteren in meer klanten. En daar is volgens mij niemand op tegen.

Maak van meningen de brandstof van je organisatie

De teller staat nu dus op 17 miljoen en dat aantal stijgt voorlopig nog wel even. De prognose is dat we ergens in 2043 de grens van 18 miljoen zullen passeren. En al deze mensen hebben een mening of krijgen een mening. In alle gevallen betreft het informatie waar organisaties hun voordeel mee kunnen doen, nee mee moeten doen. Die mening moet de brandstof van de organisatie vormen, voor zover dat nog niet het geval is. Ga er dus nu mee aan de slag. Dat kan door simpelweg in een gesprek met je klanten aan te gaan en eens wat vragen te stellen. Zijn het veel klanten of is er weinig of geen gelegenheid om in gesprek te gaan met ze? Dan biedt marktonderzoek uitkomst. Het is namelijk niet voor niets dat tal van bedrijven dit instrument inschakelen om waardevolle informatie boven tafel te krijgen. Wat de manier ook is om die meningen te verzamelen, doe er vooral je voordeel mee.

Commentaar schrijven

Commentaren: 0