Feedback vragen aan klanten: pure winst voor jouw bedrijf

Laten we maar meteen met de deur in huis vallen. Is het spannend om aan klanten te vragen wat ze van je vinden? Jazeker is dat spannend! Je hebt op voorhand namelijk geen idee wat ze over je zullen zeggen. En of dit positief is of dat er juist kritiekpunten zijn. Het is juist die mogelijke kritiek die ervoor zorgt dat feedback vragen aan klanten niet bij iedereen bovenaan het wensenlijstje staat.

En dat is helemaal niet zo gek. Want hoe leuk vind je het zelf om van anderen kritiek te krijgen? Of geconfronteerd te worden met punten die je zou moeten verbeteren? Of die extra aandacht verdienen? De meeste mensen zitten daar niet echt op te wachten. Dus waarom het risico lopen dat klanten dergelijke zaken over je uit gaan storten?

Neem dan het compliment. Dat is pas leuk om te ontvangen. Het schouderklopje, die duim omhoog, het eerlijke en oprechte goed gedaan of ga zo door. We kunnen er vaak geen genoeg van krijgen. Het maakt je blij en trots, het is een blijk van waardering en is de bevestiging dat je goed bent in iets. Complimenten kunnen we haast niet genoeg krijgen.

Stel nu dat sommige klanten iets aan kritiek leveren, maar dat de meerderheid je een compliment geeft? Hoe erg is die feedback dan? Dan valt er zonder twijfel mee te leven. Sterker nog: van beide zaken wordt jouw bedrijf alleen maar beter! De positieve punten zijn precies die zaken die je richting potentiële klanten moet benadrukken. Grote kans dat ze dan ook echt klant willen worden. En die punten van aandacht of kritiek? Die maken jou en je bedrijf alleen maar beter. Het nodigt uit tot nadenken en houdt je scherp. Conclusie: feedback verzamelen is echt pure winst.

Mag EM Onderzoek je daarbij helpen?

Hopelijk heeft bovenstaande inleiding de mogelijk aanwezige koudwatervrees een beetje weggenomen. Het feit dat je de EM Onderzoek website bezoekt en deze pagina aan het bekijken bent, geeft ook aan dat je op zijn minst nadenkt over het verzamelen van feedback bij je klanten. Maar begin er maar eens mee. Want waar begin je? En hoe zet je een goed feedback onderzoek op?

Daarmee kunnen we je zonder twijfel van dienst zijn. En dat doen we niet door voor te schrijven hoe je dit moet doen, maar door met je samen te werken. Jij hebt immers kennis van jouw bedrijf en jouw producten of diensten. EM Onderzoek voegt daar kennis op het gebied van goed marktonderzoek aan toe. En gezamenlijk zorgen we dan voor het best mogelijke feedback onderzoek, zodat jij die waardevolle meningen en bevindingen van je klanten in handen krijgt.

Zo pakken we het feedback onderzoek niet aan

1. We gaan naar een website, bijvoorbeeld om iets te kopen. En zodra de pagina opent, komt een popup in beeld. Je mening wordt gevraagd. Maar je hebt nog helemaal niets bekeken of gekocht! Dus hoe kun je dan al ergens je mening over geven? Dat gaat niet. Deze manier van feedback vragen zal daarom ook niets opleveren.

2. Een tweede voorbeeld van hoe het niet moet, is overvragen. Tal van bedrijven beoordelen hun klantenservice. Prima zaak. Maar niet door ieder contactmoment apart te evalueren. Want stel dat je eerst contact zoekt via e-mail en een antwoord krijgt. En vervolgens blijkt dat je probleem niet is opgelost of je vraag niet is beantwoord. Dan ga je bellen. Na dat gesprek volgt weer een verzoek om feedback. Het beleid is kortom dat ieder contactmoment wordt geëvalueerd. Zonde, onnodig en frustrerend voor de klant. Die zit hier namelijk echt niet op te wachten.

3. Je bent onlangs gaan eten in een restaurant en de boeking heb je online gedaan. Na afloop van dat diner ontvang je keurig een mailtje waarin wordt gevraagd of je dat bezoek zou willen beoordelen. Op dat moment heb je geen tijd of geen zin in een vragenlijst en de e-mail wordt geparkeerd voor bepaalde tijd. Binnen 24 uur na het versturen van het eerste verzoek via e-mail ontvang je al een herinnering. En wellicht een paar dagen later nog een. Waarom zo vaak? Geef iemand gewoon de tijd om aan je verzoek om feedback te voldoen. Dit schrikt mensen enkel af en weerhoudt ze ervan om de vragenlijst in te vullen.

En zo helpen we je wel met feedback verzamelen

Bovenstaande drie voorbeelden maken hopelijk duidelijk dat EM Onderzoek voor een andere aanpak kiest. En welke aanpak dat is? Dat hangt voor een groot deel af van jouw specifieke wensen of eisen. Er is namelijk niet een generieke manier van onderzoek doen die past bij ieder bedrijf. We helpen je dus in de eerste plaats door maatwerk te leveren.

We zijn heilig overtuigd van het doen van online onderzoek. De kans is daarom groot dat ons advies zal zijn om de vragen te stellen via een online enquête. Waarom we dit advies geven? Het is snel, gebruiksvriendelijk, zeer geschikt voor het verzamelen van veel gegevens en er zit een vriendelijk kostenplaatje aan vast. Bovendien is een internetvragenlijst eenvoudig aan te passen als een onderzoek daarom vraagt. Want wanneer bepaalde zaken voor klanten verbeterd worden op basis van gegeven feedback dan kan vervolgens getoetst worden of deze verbeteringen ook het juiste effect hebben.

Verder helpen we je door 15 jaar kennis en ervaring op het gebied van marktonderzoek optimaal te benutten. We kennen de valkuilen, weten welke fouten niet gemaakt mogen worden en garanderen daarmee een hoge kwaliteit. Jouw onderzoek wordt bovendien altijd uitgevoerd door een senior marktonderzoeker. Zonder dat je hiervoor de hoofdprijs betaalt.

En tot slot zijn we flexibel en werken we samen. Een project, onderzoeksopzet of plan van aanpak is een richtlijn en geen voldongen feit. Bovendien is onze wil geen wet. Ja we kunnen best overtuigd zijn over hoe jouw onderzoek uitgevoerd moet worden, maar we staan zonder meer open voor betere idëeen. Het onderzoek is namelijk heilig en niet wat wij vinden of menen. Al ons marktonderzoek, en hopelijk ook jouw feedback onderzoek, wordt in goede samenwerking gedaan. Alleen deze aanpak leidt tot een optimaal resultaat. En voor minder doen we het niet!