Klanttevredenheidsonderzoek: leer jouw klant nog beter kennen

De klant is koning en niets is van meer waarde voor je organisatie dan tevreden klanten. Naast het vergaren van voldoende klanten uiteraard, dat spreekt voor zich. Ze zullen namelijk vaker iets bij je kopen en ze zullen ook gratis reclame voor je make. Maar wat zorgt nu precies voor die tevredenheid? Dat is in een fysieke winkel nog een beetje te beïnvloeden of te achterhalen. Want als de klant vindt wat ie zoekt, de winkelmedewerker goed heeft meegedacht en de sfeer goed is, dan zal hij of zij vast tevreden zijn. Bovendien kun je er gedurende het aankoopproces nog eens naar vragen. Weet je het dan zeker? Nee. Weet je wat nu precies de redenen zijn van die tevredenheid? Nee, ook niet. Terwijl dat juist de unieke verkooppunten van de winkel zijn! En als je het in een fysieke winkel al niet te weten kan komen, dan is het online al helemaal een onmogelijke opgave. De oplossing in beide gevallen is simpel: een goed klanttevredenheidsonderzoek. Dat klinkt heel helder en logisch, maar het goed meten van klanttevredenheid is zo eenvoudig nog niet.

Kruip in het hoofd van je klant

Zou het niet geweldig zijn om de hersenpan van je klant op te lichten om te kunnen zien wat hem of haar ertoe beweegt om met jou zaken te doen? Gelukkig kan dat. Alles wat je daarvoor moet doen, is vragen stellen middels een marktonderzoek. Nee dat zijn niet zomaar vragen, maar slimme en goed doordachte vragen waarvan de antwoorden jou precies zullen gaan vertellen wie je klanten zijn en waarom ze dat zijn. In combinatie met diverse vragen waarmee de algemene achtergrond bekend wordt, kunnen klantprofielen worden gemaakt. En die klantprofielen helpen jou weer om producten of diensten bij de juiste doelgroep onder de aandacht te brengen, om online of offline verkoop te verbeteren en om je marketing activiteiten veel beter af te stemmen op jouw potentiële doelgroep. Je weet immers wie iets bij je koopt en waarom en dus weet je ook wat jouw totale potentiële doelgroep is. Handig toch?

Goed klanttevredenheidsonderzoek is goud waard

Er wordt heel wat marktonderzoek gedaan en helaas zien we het heel veel fout onderzoek langs komen. Dat geldt ook voor klanttevredenheidsonderzoek en dat is eeuwig zonde. Je gooit er namelijk je eigen glazen mee in! Het is namelijk veel meer dan zomaar een paar vragen stellen of enkel en alleen streven naar een goede beoordeling. En toch worden de onderstaande fouten veelvuldig gemaakt.

• Een hoge tevredenheid kopen om zo goede sier te maken. Hoe? Nou door mensen te vragen om het bedrijf, product of dienst een hoog cijfer te geven in ruil voor een beloning. Dit is geen tevredenheidsonderzoek, maar misleiding en bedrog. Het levert je bovendien helemaal niets aan waardevolle informatie op.
• Enkel en alleen cijfers of sterren verzamelen. Ja, we snappen ook wel dat potentiële klanten eerder zullen kiezen voor een organisatie of (web)winkel met een goede beoordeling, maar dat hoge cijfer alleen levert je geen enkel inzicht op over het waarom achter de beoordeling. Zo word je kortom nog niets wijzer.
• Bij werkelijk alles wat een klant bij je doet, vragen naar de tevredenheid. Ja ze zijn er. Bedrijven die je bij elke handeling vragen of je er tevreden over bent of niet? Iets gekocht? Even wat vragen stellen. Is je bestelling geleverd? Vragenlijst. Bel of mail je de klantenservice? Onderzoekje. Nieuwsbrief ontvangen? Ja, zelfs dan moet gevraagd worden wat je daarvan vond. Dit is volstrekte overkill en leidt er alleen maar toe dat je klanten stoppen met het geven van hun mening.
• Klanttevredenheidsonderzoek waarmee heel veel gemeten wordt, behalve… Ook dit komt helaas veelvuldig voor. De vragenlijst wordt volgestopt met allerlei vragen over uiteenlopende onderwerpen. Het imago, de bekendheid van het bedrijf, de positie ten opzichte van de concurrentie, of de reclames wel leuk zijn of niet en ga zo maar door. Allemaal marktonderzoek en ook zeker nuttig, maar het heeft niets met klanttevredenheid te maken en hoort niet thuis in dit type onderzoek.

Laat EM Onderzoek de tevredenheid van klanten onderzoeken

Ga voor goed onderzoek en zet ons aan het werk

Overtuigd van het feit dat EM Onderzoek het marktonderzoeksbureau is dat jou echt kan helpen met het uitvoeren van een goed en op maat gemaakt klanttevredenheidsonderzoek? Vraag dan een voorstel aan, zodat je daarna precies weet wat wij voor je kunnen betekenen. En daarna gaan we graag voor je aan het werk.