Tekortkomingen van de NPS Score

Tekortkomingen van de NPS Score

De NPS Score: immens populair, maar boordevol tekortkomingen

Door Eelco Markensteyn, eigenaar marktonderzoeksbureau EM Onderzoek

Leestijd: 6 tot 8 minuten

Toch even een korte inleiding over de NPS Score

We kennen het fenomeen NPS Score allemaal toch? Nee, niet iedereen is er volledig bekend mee? Goed, dan volgt nog even een hele korte introductie. De NPS Score is een in de Verenigde Staten bedachte manier om met één enkele vraag en dus een enkel cijfer de tevredenheid en vooral de loyaliteit van klanten te meten. Een aanvullende gedachte is bovendien dat het cijfer zelfs omzetgroei kan voorspellen. Is de NPS Score hoger dan het jaar ervoor? Dan zal de omzet ook wel gaan stijgen. Missie geslaagd.

En wat is die ene vraag dan waarmee je in een klap inzicht krijgt in hoe tevreden en loyaal die klanten dan zijn? Nou dat is de volgende:

Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf x zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Op een schaal van 0 tot 10 geven mensen aan hoe onwaarschijnlijk of waarschijnlijk is dat ze het bedrijf in kwestie zullen aanbevelen. Vervolgens zijn de mensen in te delen in drie groepen: Detractors (cijfer 0 tot en met 6), Passives (cijfers 7 en 8) en Promoters (cijfer 9 en 10). De NPS Score bereken je vervolgens door een simpel rekensommetje: het percentage Promoters minus het percentage Detractors. Is die uitkomst negatief? Dan is er werk aan de winkel. Positieve uitkomst? Dan kan de vlag uit. En ligt de score zelfs boven de 50, dan gaat het je helemaal voor de wind.

Een wereldwijde hit voor de NPS Score

In 2003 werd deze methode geïntroduceerd en sindsdien heeft het bedrijfsleven de net promoter score omarmd. Over de hele wereld. Is dat gek? Nee, niet echt eigenlijk. Het is toch de droom van ieder management dat met slecht een enkele vraag volstrekt inzichtelijk is hoe het bedrijf ervoor staat? En door het jaarlijks te meten, blijf je continue op de hoogte van de groei (of krimp) van de organisatie. Oh en omdat de concurrentie de NPS Score ook berekent en openbaar maakt, kun je ook nog eens heel eenvoudig monitoren hoe goed of slecht je het doet ten opzichte van je naaste concurrenten.

Nog meer voordelen? Jazeker, want een bedrijf hoeft zich niet te wagen aan een groot en duur marktonderzoek waarmee klanten de hemd van het lijf wordt gevraagd. In het aankooptraject dat een klant doorloopt, voeg je simpelweg een kleine stap toe en dat is het stellen van de hierboven weergegeven vraag. Die antwoorden verzamel je en klaar is kees. En wanneer het doen van klanttevredenheidsonderzoek wel vaste prik is binnen de organisatie, dan is het heel eenvoudig om die ene vraag ook nog even te stellen nietwaar.

Zo is de NPS Score gemeengoed geworden binnen vrijwel al het onderzoek dat wordt gedaan onder klanten. Een wereldwijde hit in onderzoeksland, want er is haast geen enkel klantgerelateerd onderzoek waar de NPS vraag niet in te vinden is.

Tekortkomingen ondanks de grote populariteit

Dat bedrijven zo’n fan geworden zijn van de NPS Score is misschien niet zo vreemd. Wel vind ik het ronduit gek dat tal van marktonderzoeksbureaus deze methode ook zijn gaan gebruiken als standaard meetinstrument voor de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Onze beroepsgroep zou toch eerst datgene moeten doen waar we goed in zijn, namelijk op onderzoek uitgaan? Nee, in plaats daarvan bieden we bedrijven juist veel en vaak aan om ook voor hen de net promoter score in kaart te brengen. En het liefst ook ieder jaar, want daarmee blijft iemand mooi klant bij je. Vanuit het omzetstandpunt dus een te begrijpen keuze. Vanuit onze kennis en ervaring over goed marktonderzoek snap ik het niet. Er mankeert namelijk best wat aan de NPS Score en het is de hoogste tijd om die tekortkomingen een keer op een rijtje te zetten.

Waarom? Om ons (markt)onderzoekers aan het denken te zetten, om iedereen die ermee werkt te laten zien dat er behoorlijk wat mis mee is en om wellicht een klein stapje te zetten naar het einde van het toepassen van deze manier van tevredenheid en loyaliteit meten onder klanten. Het kan en moet namelijk anders en vooral beter.

Eerst even eerlijk zijn, want ik maak me er zelf ook schuldig aan

Ik moet ook wel even eerlijk zijn, want bij EM Onderzoek zijn we ook niet roomser dan de paus. Hier wordt, als de klant er expliciet om vraagt, ook een NPS Score gemeten. De meest logische verklaring hiervoor is dat die klant bij eerdere onderzoeken ook de score heeft laten meten en dus graag wil kunnen vergelijken met het verleden. Het is dan heel gemakkelijk en verleidelijk om dit mee te nemen in het nieuwe onderzoek. Immers valt, ondanks de gebreken die eraan kleven, wel te meten of de waardering en loyaliteit stijgt. Toch? Kleine moeite om die ene extra vraag dan ook te stellen. Daarom hebben we onlangs bij een internationaal marktonderzoek voor MS Mode ook gewoon de NPS Score berekend. Daarbij is tijdens het uitvoeren van het onderzoek wel duidelijk gemaakt aan MS Mode dat er wat ons betreft haken en ogen aan deze score zitten. Maar eigenlijk zouden we onze poot in de toekomst iets stijver moeten houden. De volgende tekortkomingen maken dat meer dan duidelijk.

Tekortkoming 1: een enkel cijfer zegt je niets over het waarom

Wanneer je vroeger op school een dikke voldoende kreeg, was er misschien geen tekst en uitleg nodig. Je had simpelweg zeer weinig fouten gemaakt. De paar fouten die je had gemaakt, kreeg je keurig te zien, zodat je hier weer wat van kon leren. Bij een slecht cijfer kreeg je sowieso te zien of te horen wat er verkeerd was gegaan en welke stappen je kon zetten om tot een hoger cijfer te komen. Maar bij de NPS Score staren we ons ineens blind op een enkel cijfer en plaatsen we noch de individuele beoordelingen noch de overall score in een bepaalde context. Terwijl daar juist de sleutel ligt tot een nog betere prestatie, verdere groei in omzet, nog meer tevreden klanten, of wat je verder ook wil bereiken binnen de organisatie. Dan kun je simpelweg niet varen op een enkel cijfer. Niet wanneer het slecht gaat met de organisatie en al helemaal niet wanneer de score positief uitvalt. Juist dan is het waarom belangrijk, zeker van de mensen die jou ondanks die goede score toch niet goed beoordeeld hebben. Want in die antwoorden schuilt de sleutel voor verdere groei als je het mij vraagt.

Tekortkoming 2: de NPS Score kan eenvoudig verkeerd gebruikt en misbruikt worden

Bedrijven die de NPS Score op regelmatige of incidentele basis meten, zullen vaak niet nalaten om de uitslag ervan te communiceren als deze positief uitvalt. Het kan namelijk voor potentiële klanten net het extra zetje zijn om ook echt klant te worden. Een goed cijfer wekt immers meer vertrouwen nietwaar. Hiermee wordt de score dus ook simpelweg een lokkertje. Dat ene getal zegt een potentiële klant alleen helemaal niets. En dus wordt niet de score, maar het gemiddelde cijfer gecommuniceerd. Het is alleen geen rapportcijfer! Dus moet het ook niet als zodanig worden gebruikt.

Nu is dit slechts een klein vergrijp en kan het weinig kwaad. Het wordt pas erg wanneer bedrijven niet alleen gaan vragen om een beoordeling, maar expliciet gaan vragen om een goede beoordeling. Dat gebeurt vaak als volgt: “Als u ons echt goed vindt, beoordeel ons dan met een 9 of 10“. Met dit foefje probeert men dan het zuinige karakter van de Nederlander te omzeilen en zo toch op een hoge NPS Score uit te komen. Echt onafhankelijk is dit niet en het geeft vanzelfsprekend niet de realiteit weer. Maar het kan nog erger. Hoe dan? Nou, door een concrete beloning te koppelen aan een goede beoordeling: “Als u ons een 9 of 10 geeft, dan krijgt u 10% korting op uw volgende aankoop“. Het gebeurt, echt waar. Om je kapot te schamen. Een onafhankelijk meetinstrument wordt zo een verkooptruc en dat is wat mij betreft een serieuze tekortkoming.

Tekortkoming 3: er wordt geen rekening gehouden met internationale culturen en verschillen

Ooit weleens een Amerikaan gehoord als hem of haar wordt gevraagd om ergens een mening over te geven? Wat is dan het meest gehoorde woord? Juist ja: great. Alles is great. Eten bij de Mac? Great, terwijl we heus wel weten dat je voor echt lekker eten niet naar deze fastfoodketen moet. Die ene honkbalwedstrijd? Great! En wat vinden ze van Amsterdam? Great! Disneyland? Great! Donald Trump? Great! Nou ja, dat laatste misschien niet.

Wat ik hopelijk duidelijk heb gemaakt, dat is dat een Amerikaan sneller geneigd is om in ieder geval te zeggen dat hij of zij iets positief vindt. Bovendien wordt goed presteren er met de paplepel ingegoten, wordt iemand die goed is in iets snel op een voetstuk geplaatst en vinden alle Amerikanen hun eigen land toch echt superieur in vergelijking met alle andere Westerse landen.

En wij Nederlanders? Wij zijn meer van doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Een voldoende is goed genoeg, dat hoeft echt niet altijd een 9 of 10 te zijn. Haal je wel zulke cijfers, dan is dat overdreven. En mensen die heel goed zijn in een bepaalde sport? Die worden al snel arrogant gevonden en moeten vooral normaal blijven doen. Dit is een beetje gechargeerd allemaal, maar er zit wel degelijk een kern van waarheid in. En die kern van waarheid zul je ook terug zien wanneer je een in Amerika bedachte methodiek in andere landen gaat toepassen. Wij geven bijvoorbeeld niet snel een 9 of 10 aan een bedrijf war we klant zijn. Maakt ons dat ontevreden? Nee natuurlijk niet! Maar een 8 is in onze optiek ook al een goed cijfer. En dat betekent dat een NPS Score in Nederland eigenlijk anders toegepast zou moeten worden dan in de VS, of in welk ander land dan ook. Maar ja, dat kan niet, want er is maar een manier om de score te bepalen.

Dit laatste is wellicht niet helemaal waar, want er wordt soms ook een Europese NPS Score toegepast. Die werkt als volgt. Ontevreden mensen geven een score van 0 tot en met 5, neutrale of passieve mensen een 6 of 7 en tevreden mensen een 8 of hoger. Is dit dan de oplossing? Nee, want binnen Europa zijn we per land verschillend. Hier valt echt geen overkoepelende en algemeen geldende methodiek voor klanttevredenheid op te plakken.

Conclusie: als je de NPS Score gebruikt, doe het dan goed

Er zijn echt meer tekortkomingen te bedenken, maar ik wil het allemaal niet te lang(dradig) maken. En nee, ik ga hier nu vervolgens niet roepen dat we massaal de NPS Score in de ban moeten doen. Ik ga hier nu wel roepen dat we wel een beetje moeten gaan nadenken als we met dit beestje aan de slag gaan. Daarom tot besluit enkele tips en adviezen over hoe je deze vraag wel van waarde kan laten zijn binnen je marktonderzoek.

  1. Vraag altijd op een neutrale en onafhankelijke manier naar iemands beoordeling. Blijf dus heel ver weg van aansporingen aan mensen die je onderzoek invullen dat ze vooral een 9 of 10 moeten geven. Zijn ze heel tevreden en geven ze dan toch een 7? Jammer dan, maar het is wel de werkelijkheid en geen gestuurd antwoord.
  2. Koppel de NPS Score vraag altijd aan een of meer vragen waarmee je het waarom achter iemands uiteindelijke cijfer kan achterhalen. Zonder die aanvullende informatie is de uiteindelijke score of uitslag een lege huls waar je eigenlijk helemaal niets concreets mee kan. Je weet immers niet wat de achterliggende gedachte is bij het geven van cijfer en dus blijft zonder waarom vraag altijd onduidelijk wat je unieke eigenschappen en verbeterpunten zijn.
  3. Ga eens niet NPS-sen, maar ga bij je onderzoek eens wat meer de diepte in. Stel een paar onderdelen of aspecten die binnen jouw organisatie prioriteit hebben en waarmee klanten veel te maken hebben centraal en vraag met enkele goed geformuleerde vragen naar de mening van je klanten. En als je dan toch een cijfer wenst te ontvangen, vraag dan gewoon naar een rapportcijfer. Werkt ook prima.
  4. Houd altijd in je achterhoofd dat er een groot verschil is tussen mensen die zeggen dat ze iets gaan doen en het daadwerkelijk actie ondernemen. Ik kan namelijk heel gemakkelijk roepen dat ik een bedrijf zal aanbevelen, maar of het er ook van zal komen dat is de grote vraag.
  5. En tot slot: staar je vooral niet blind op de uiteindelijke NPS Score die uit een onderzoek naar voren komt. Geen paniek als ie lager uitvalt dan de vorige keer. Je hebt immers gevraagd naar het waarom achter iemands beoordeling nietwaar. En dus weet je dankzij die aanvullende data zeer nauwkeurig wat de oorzaak is van die verandering, zodat je ofwel helemaal gerust gesteld zijn ofwel precies weet waar je aan moet werken om de waardering van klanten op te krikken.

Eigenlijk is het heel simpel. Wees kritisch, denk goed na en maak een gedegen afweging of en zo ja hoe je de NPS Score toepast in een onderzoek. Als je dat doet, wees dan in ieder geval eerlijk en neutraal in je vraagstelling en aanvullende uitleg. En verbind vooral geen al te grote conclusies aan enkel en alleen da cijfer. Pas als je de bijbehorende context kent, kan het van toegevoegde waarde zijn.

Wat is jouw mening over de NPS Score? Laat het weten en reageer!

De beste tools voor online onderzoek

De beste tools voor online onderzoek

Dit zijn de beste (gratis) tools om goed online onderzoek mee te doen

Door Eelco Markensteyn, eigenaar van marktonderzoeksbureau EM Onderzoek

Leestijd: 8 tot 12 minuten

Inleiding: De wirwar aan online onderzoek tools

Daar zit je dan, met een mooi Word document dat bestaat uit zorgvuldig opgestelde vragen. Je vragenlijst voor het uit te voeren marktonderzoek is afgerond. Je hebt verder ook al bepaald dat de data verzameld zullen gaan worden via een online enquête, aangezien je over een mooie lijst met e-mail adressen beschikt. Nu nog de vragenlijst omzetten naar online, zodat het veldwerk kan beginnen.

Maar daar begint de ellende, want moet ik een marktonderzoeksbureau inschakelen om de vragenlijst te programmeren? Of kan ik het ook gewoon zelf doen? En als ik voor de laatste optie kies, met welke online onderzoekstool moet ik dan aan de slag gaan? Kwestie van Google gebruiken en op zoek gaan wellicht? Succes zou ik zeggen, want tik daar maar eens de zoekterm tool voor online onderzoek in. Dat leidt tot 1,75 miljoen resultaten. En ga dan maar eens een geschikte tool vinden. En zoeken op online research tool dan? Een schokkende 416 miljoen resultaten! Succes met zoeken…

(Bijna) gratis versus heel erg duur

Dat is nog niet alles, want niet iedere tool is handig, nuttig, geschikt of gewenst voor jouw marktonderzoek. Marktonderzoeksbureaus die jaar in jaar uit online onderzoek uitvoeren voor hun klanten hebben allicht andere wensen en eisen dan iemand die toevallig eenmalig een internet vragenlijst in elkaar moet zetten. Het bureau zal kiezen voor een oplossing die het nodige geld kost, maar omdat er zo veel gebruik van wordt gemaakt, zullen de kosten zeker terugverdiend worden. Deze tools zitten propvol geweldige features, soms een absolute must en soms gewoon heel leuk om te hebben, maar niet strikt noodzakelijk. De absolute tegenhanger hiervan is de zogeheten gratis tool. Daar zijn er ook heel veel van. Prima zeg je nu, dan kies ik toch voor een gratis tool. Wacht even, want gratis betekent in dit geval heel vaak zeer beperkte gebruiksmogelijkheden wat tot gevolg heeft dat jij niet het online onderzoek kan uitvoeren dat je voor ogen hebt. Vandaar dat je heel scherp moet hebben wat een onderzoekstool precies aan features moet hebben, zodat jij een goed marktonderzoek uit kunt voeren.

Waar moet je op letten bij het kiezen van een tool voor online onderzoek?

Omdat ieder marktonderzoek anders is, kan ik slechts ten dele een generieke opsomming met opties geven waar een online onderzoekstool aan moet voldoen. Deze geef ik zo meteen uiteraard wel, want er zijn wel degelijk zaken die de tool absoluut moet kunnen. De rest is persoonlijk en daarom raad ik je aan om een lijst met eisen en wensen te maken waar de tool aan moet voldoen. Op basis daarvan kun je vervolgens een goede keuze maken. Blijkt er vervolgens een gratis onderzoekstool te zijn die aan al jouw wensen voldoet? Dan ben je spekkoper en kun je zonder bijkomende kosten het marktonderzoek doen. In veel gevallen zul je echter uitkomen bij de betaalde versie van zo’n gratis tool. Simpelweg omdat daarmee wel al je wensen en eisen vervuld zullen zijn.

Om je alvast wat op weg te helpen, volgt hieronder een lijstje met opties waar een tool voor online onderzoek sowieso over moet beschikken:

  • De tool moet webbased zijn, wat betekent dat je toegang krijgt via een login op een website. Blijf echt weg van die paar tools die je op een laptop of pc moet installeren, simpelweg omdat deze vaak traag en omslachtig zijn en je niet overal en altijd toegang kunt hebben tot je online vragenlijst. Via een online tool kun je namelijk ook op een tablet of zelfs via een smartphone werken aan je vragenlijst.
  • De tool moet een ruime keuze aan vraagtypen hebben, zodat al jouw vragen eenvoudig te programmeren zijn.
  • De gebruiksvriendelijkheid van de tool moet hoog zijn, zeker wat betreft het daadwerkelijk maken van de vragenlijst. Dat moet zelfs een leek op dat gebied binnen enkele muisklikken begrijpen.
  • Je moet eenvoudig routing in de vragenlijst aan kunnen brengen, zodat respondenten bepaalde vragen wel of juist niet voorgeschoteld krijgen.
  • Je moet in staat zijn om het voor je marktonderzoek vereiste aantal respondenten te behalen. Hierin moet de tool dus geen beperking vormen.
  • Het moet mogelijk zijn om e-mails met een deelname link te versturen richting potentiële deelnemers.
  • De verzamelde data moeten eenvoudig te downloaden zijn als SPSS databestand of Excel document.
  • De geprogrammeerde vragenlijst moet zowel op pc of laptop als smartphone of tablet in te vullen zijn, zonder beperkingen. De tool moet dus geschikt zijn voor mobiel onderzoek.
  • Alle vragen op een pagina of juist een pagina voor iedere vraag? Je moet in ieder geval de keuze hebben.
  • Alle standaard teksten en foutmeldingen moeten beschikbaar zijn in het Nederlands of eenvoudig zelf te wijzigen zijn naar het Nederlands. Of iedere andere gewenste taal natuurlijk.
  • Het uiterlijk van de vragenlijst moet eenvoudig naar eigen wensen en eisen aan te passen zijn.

En verder moet de tool datgene kunnen wat nodig is voor jouw specifieke online onderzoek. Want alleen dan zul je uiteindelijk een goed marktonderzoek uit kunnen voeren.

Goed online onderzoek dankzij een van deze zes (gratis) tools

Met een verleden bij diverse marktonderzoeksbureaus en kennis van en ervaring met een aantal prijzige tools, die overigens ook lang niet allemaal voldeden aan bovenstaand lijstje met must haves. Sterker nog, in sommige gevallen was het echt een drama om snel en eenvoudig een goede vragenlijst te programmeren en uit te sturen. Omslachtige handelingen, traagheid, niet duidelijk en overzichtelijk en daarmee alles behalve van deze tijd. En toen ik EM Onderzoek oprichtte had ik natuurlijk ook een online onderzoekstool nodig. De financiële middelen waren er niet om heel diep in de buidel te tasten en dus ben ik tools gaan testen. Altijd gratis en ook altijd met betaalde varianten. En omdat ik je de moeite van het testen wil besparen, deel ik hieronder de beste oplossingen, gebaseerd op mijn testervaringen. Zo kun je snel de juiste keuze maken en aan de slag met die online vragenlijst.

Tool nummer 1: SmartSurvey

SmartSurvey kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

SmartSurvey is van Britse makelij. Een account is zo aangemaakt. Kwestie van e-mailadres en wachtwoord invullen en je kunt van start met de gratis variant. In die gratis versie heb je alle standaard vraagtypen tot je beschikking, kun je audio en video toevoegen aan je vragenlijst, kun je een aantal standaard templates kiezen voor je vragenlijst en kun je jouw vragenlijst beschikbaar stellen aan respondenten via een linkje op bijvoorbeeld een website of via social media. Uitsturen van e-mails is in de gratis versie niet mogelijk. Ook kun je geen vragen verbergen of juist voorleggen aan specifieke respondenten. Je eigen vormgeving instellen voor de vragenlijst gaat ook enkel in een betaalde variant. De prijzen voor een betaalde account variëren van 25 pond per maand tot volledig maatwerk waarbij de prijs vooraf niet gegeven wordt. Alle features die binnen een bepaalde betaalde versie vallen, vind je hier.

Het is een prima online onderzoekstool die van veel gemakken voorzien is. Leuke bijkomstigheid is de mogelijkheid van het online bekijken van de resultaten. Dit kan al in de gratis versie. Het programmeren van een vragenlijst gaat snel en is eenvoudig. Er is wat mij betreft weinig dat deze tool niet heeft. Is er dan ook nog iets op aan te merken? Ja hoor, al is dat strikt persoonlijk. Het uiterlijk van de tool vind ik namelijk niet echt sprekend of sprankelend. Ook diverse standaard templates voor de online vragenlijsten zijn niet echt van deze tijd. Ook dit is persoonlijk. Uiteindelijk is er slechts een echt nadeel te melden. Het is namelijk niet mogelijk om de data te exporteren als SPSS databestand. En aangezien SPSS toch echt het programma is om data te analyseren, vind ik dit eigenlijk niet meer kunnen in deze tijd.

Tool nummer 2: SurveyMonkey

SurveyMonkey kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

Ik vermoed dat dit de meest bekende en ook meest gebruikte online tool is om internet onderzoek te doen. En dat is niet zonder reden, want SurveyMonkey is simpelweg een zeer gebruiksvriendelijke tool. Uiteraard is de meest basic versie gratis. Die is wel erg beperkt als ik heel eerlijk ben. In de gratis versie heb je de keuze uit 13 vraagtypen, de meest gangbare binnen het online onderzoek uiteraard. Fijn aan de pagina waarin je de vragenlijsten maakt, is dat het mogelijk is om via drag and drop je vragenlijst te maken. Dat voorkomt heel veel klikwerk en werkt wel zo prettig. Het programmeren van de vragenlijst gaat lekker snel, al vind ik het overzicht van de vragenlijst die je aan het maken bent niet zo heel erg duidelijk. De grootste beperking aan de gratis versie is het aantal respondenten dat je kunt verzamelen. Dat zijn er namelijk 100 per onderzoek. En je bent beperkt tot het stellen van 10 vragen.

Waarom dan die populariteit, want bovenstaande is lang niet altijd even positief. Klopt, want dat gaat allemaal over de gratis versie. SurveyMonkey geeft je namelijk in de betaalde versies veel voor relatief weinig geld. Voor slechts 39 euro per maand heb je eigenlijk alles tot je beschikking dat nodig is voor heel goed online onderzoek. Geen beperkingen wat betreft het aantal vragen of deelnemers per onderzoek, uitnodigen via e-mail, de mogelijkheid om real time de voortgang van het veldwerk te bekijken, een mooi online dashboard voor je onderzoeksresultaten en gelukkig ook de mogelijkheid om resultaten te exporteren als SPSS bestand. SurveyMonkey is al met al echt een prima keuze, waarbij ik het daadwerkelijk programmeren van de vragenlijst niet altijd even overzichtelijk vind.

Tool nummer 3: KwikSurveys

KwikSurveys kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

Het leuke aan KwikSurveys is dat je het voor meer dan enkel je online vragenlijsten kunt gebruiken. Het is een tool waarmee je standaard ook contactformulieren of polls kunt maken bijvoorbeeld. Wellicht niet nodig voor dat ene online onderzoek, maar wel leuk om erbij te hebben. Het overzicht waar al je projecten staan is simpel en duidelijk. Per vragenlijst kun je eenvoudig kiezen welke acties je wil ondernemen, van wijzigingen doorvoeren tot het bekijken van de resultaten. Het aantal verschillende typen vragen in de gratis versie is mager. En het gekke is dat het bijvoorbeeld wel mogelijk is om een ranking vraag te maken, maar niet om een tekstvraag te stellen. Een beetje een gekke keuze, maar wellicht bewust genomen om zo toch een hip vraagtype aan te bieden. Bij het maken van een vragenlijst is gekozen om te werken met tabbladen, met iedere vraag in een apart tabblad. Dat vind ik zelf hinderlijk werken, omdat je zo meerdere muisklikken nodig hebt om bij een vraag te komen. Liever heb ik alle vragen onder elkaar staan op dezelfde pagina. Omdat in de gratis versie advertenties getoond worden, kun je ongelimiteerd respons verzamelen en zijn er ook geen grenzen aan het aantal te stellen vragen. Dat oogt niet echt professioneel, maar je kunt ervoor kiezen.

Ga je voor de betaalde versie dan ben je, als je onbeperkt respons wil verzamelen en vragen wil stellen, 180 euro per jaar kwijt. En zeg nu zelf dat is alles behalve duur. Dan ben je verlost van advertenties, kun je data naar SPSS exporteren, kun je audio en video toevoegen aan je vragenlijst en kun je maandelijks 50.000 e-mails sturen om respons te vergaren. Veel voor weinig geld al zeg ik het zelf. Behalve de wijze waarop de vragenlijsten geprogrammeerd worden, met het gebruik van de eerder besproken tabbladen, kwam ik een nadeel tegen dat voor met name marktonderzoekers kan leiden tot het kiezen van een andere tool. Wat dat is? Nou, dat je antwoorden op eerder gegeven vragen niet terug kunt laten komen in het vervolg van de vragenlijst. Dat kan heel handig zijn, wanneer je iemand wil ondervragen over een specifiek gegeven antwoord en niet voor iedere antwoordoptie een andere vraag wil programmeren. Heb je dat niet nodig voor je onderzoek dan is dit echt een hele goede keuze.

Tool nummer 4: Survio

Survio kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

Is het geen SurveyMonkey vragenlijst die je tegen komt, dan is het er wel eentje van Survio. Ook deze tool wordt vaak ingezet bij online onderzoek. En niet zonder reden als ik heel eerlijk ben. De tool is overzichtelijk, eenvoudig in het gebruik en geeft je in de gratis versie ook al aardig wat mogelijkheden waaronder alle vraagtypen. Erg handig. De beperkingen ten opzichte van de betaalde varianten zitten in de beperkte respons die je kunt verzamelen, het niet kunnen uitnodigen via e-mail en de beperkte mogelijkheden om de binnengekomen data te analyseren of online te bekijken. Je vragenlijst staat lekker overzichtelijk op een pagina, het is allemaal mooi vormgegeven en biedt de mogelijkheid om alle vragen uiteindelijk onder elkaar te tonen voor de respondent of om iedere vraag op een aparte pagina weer te geven. Je hebt de beschikking over alle beschikbare sjablonen (100+). En omdat je een Nederlander bent en via de Nederlandstalige site een account kunt aanmaken, zijn alle standaardteksten ook al in het Nederlands! Dat scheelt je een hoop tijd.

Over naar de extra features in de betaalde versies. Voor een kleine 55 euro per maand (dat is een bedrag met een korting van 40%) beschik je over alle opties die Survio te bieden heeft. Dat betekent 500.000 e-mails per maand om te versturen, geen grenzen wat betreft het aantal vragen, te verzamelen respondenten of aantal online vragenlijsten, een online dashboard met resultaten dat je kunt delen met klanten of collega’s en nog veel meer. Alleen is het ook nu echt onbegrijpelijk dat de data wel te downloaden of exporteren zijn als PDF, Excel of zelfs middels een compleet Word rapport, maar niet als SPSS bestand. Dat kan enkel indirect door een CSV bestand te genereren en te importeren in SPSS. Het mag bekend zijn dat ik dat echt niet snap. Het zou voor mij de reden zijn om deze tool niet te gebruiken, hoe goed ie verder ook is.

Tool nummer 5: SurveyGizmo

SurveyGizmo kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

Ja, er was een vorige versie van deze blogpost en daarin behandelde ik vijf tools die je weinig of geen geld kosten als je onderzoek gaat uitvoeren en hiervoor een internetvragenlijst moet programmeren. Begin 2017 ben ik echter als freelance marktonderzoeker nauw betrokken geweest bij een project binnen het telecombedrijf INTO Telecom. Bovenaan het takenlijstje stond het kiezen van een survey tool waarmee zowel goede internetvragenlijsten gemaakt konden worden als heldere en overzichtelijke online rapporten of dashboards gegenereerd konden worden. De keuze viel na het nodige testwerk op SurveyGizmo. En als ik heel eerlijk ben, dan speel ik zelf ook met de gedachte om hier een betaalde licentie voor aan te schaffen. Waarom dan? Dat zal ik hieronder toelichten.

De gratis versie is prima geschikt voor een kleinschalig onderzoek via internet. Je kan maximaal 25 vragen programmeren en kan daarbij de meest voorkomende en gebruikte vraagtypen opnemen in je vragenlijst. Per vragenlijst mag je maximaal 100 respondenten verzamelen. Dat is niet heel veel, maar wel voldoende om iets te weten te komen over je doelgroep of achterban. Het programmeren is trouwens een fluitje van een cent en heb je echt zo onder de knie. De teksten en meldingen in je vragenlijst zijn standaard in het Engels, maar die kan je in de gratis versie gelukkig aanpassen. Ook qua vormgeving en kleurstelling is een en ander aan te passen. De vragenlijst kan enkel verspreid worden door een link te gebruiken, maar je bent wel vrij om zelf te bepalen of je die link naar mensen toestuurt via e-mail, dat je deze invoegt in een website of dat je de link verspreidt via social media kanalen. De voortgang van je onderzoek kan online gevolgd worden. En heb je eenmaal voldoende respondenten behaald dan zijn de data online te bekijken en te exporteren in een Excel document.

Voor slechts 25 euro per maand, en omdat je een jaarlicentie afneemt dus voor 300 euro per jaar, heb je een prima tool waarmee je oneindig veel vragenlijsten kan maken en geen restricties meer hebt wat betreft het aantal respondenten of completes. Ook krijg je er tal van andere features bij waarmee je gewoon goed online onderzoek kan doen. Ben je echt veeleisend dan zul je vanzelfsprekend een duurdere licentie nodig hebben, waarbij je voor een individuele licentie maximaal 1.500 euro kwijt bent. Maar dan krijg je ook echt alles wat je onderzoekshart begeert!

Update augustus 2018: Tja, en zo beoordeelde ik een prima tool voor het maken van internetvragenlijsten en het online verzamelen van data en zo is er helemaal niets meer te vinden op de SurveyGizmo website over prijzen. Voor alles moet de afdeling sales worden geraadpleegd. Dat betekent meestal weinig goeds. Het zou voor mij in ieder geval een belangrijke reden zijn om deze tool niet in overweging te nemen, hoe goed de features ook zijn.

Update december 2018: En inmiddels zijn er ook weer prijzen beschikbaar op de website van SurveyGizmo voor individuele licenties. Prijzen zijn iets gestegen, maar dat maakt deze surveytool nog altijd niet heel duur als je het afzet tegen de features. Maximaal 1.800 dollar (ongeveer 1.600 euro) ben je kwijt voor een individuele licentie.

Tool nummer 6: QuestionPro

QuestionPro kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

Tja en dan QuestionPro. Niet of nauwelijks bekend in Nederland, maar zeker niet bij mij. Het is namelijk de onderzoekstool die EM Onderzoek gebruikt voor al het online onderzoek. En het is daarmee niet meer dan logisch dat het mijn persoonlijke favoriet is. Dan gaat het wel over een betaalde versie. Daar kom ik zo op. Eerst de gratis features behandelen. Je krijgt toegang tot de 15 standaard vraagtypen, waar ook de drag and drop of ranking vragen toe behoren. Wel zo leuk voor de respondent. In de gratis versie is het niet mogelijk om vragen over te slaan op basis van eerder gegeven antwoorden. Per vragenlijst kun je 100 respondenten verzamelen. Het aantal enquêtes in de gratis versie is onbeperkt. Je kunt bovendien online het veldwerk bijhouden in real time. Aan het einde van je onderzoek is dat gelijk je online dashboard met resultaten. En de vragenlijsten zijn geoptimaliseerd voor smartphone en tablet. De tool is zeer gebruiksvriendelijk en overzichtelijk en vragenlijsten worden op een en dezelfde pagina geprogrammeerd.

De beperkingen qua te verzamelen respons zullen ook nu tot gevolg hebben dat betalen voor deze tool een noodzakelijke optie is. Er zijn drie betaalde varianten, beginnend bij 12 dollar per maand. Voor de duurste versie wordt een prijs op maat gemaakt die uit kan komen op 3.000 dollar. Voor die 12 dollar per maand krijg je meer vraagtypen, kun je mensen een e-mailherinnering sturen als ze nog niet hebben deelgenomen, kun je wel vragen over slaan op basis van eerdere antwoorden en krijg je 24 vraagtypen tot je beschikking. Wat je dan nog niet hebt is het veelbesproken exporteren naar SPSS. Dat kan wel met de betaalde versie waarbij je 75 dollar per maand betaalt. Het aantal beschikbare vragen stijgt naar 33, je kunt het uiterlijk van de vragenlijst op maat maken en je kunt van ieder onderzoek al een rapport downloaden in word, Excel of PowerPoint. Zitten er dan helemaal geen nadelen aan. Jawel, want je bent gebonden aan het uploaden van 50.000 e-mailadressen. Gelukkig kun je, wanneer een onderzoek is afgerond, maillijsten weer verwijderen waardoor de kans klein is dat je over dat aantal heen zal gaan.

Tot slot nog even aandacht voor Google Forms

Google Forms kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken
Ik ontkom er haast niet aan om toch ook nog even aandacht te besteden aan Google Forms. Want Google heeft haast voor ieder probleem wel een oplossing en dus ook voor het fenomeen online enquête. Google Forms is super simpel en werkt lekker snel. Het is wel beperkt in de mogelijkheden en in mijn optiek enkel te gebruiken bij eenvoudige vragenlijsten waarbij iedere respondent alle vragen dient te beantwoorden en geen vragen moet overslaan. Ook kun je vanuit Google Forms geen e-mails verzenden aan alle potentiële respondenten. Daar zou je dan iets als MailChimp of Outlook voor moeten gebruiken. Maar voor vlug even een onderzoekje dat je online wil delen of waarbij je enkel een linkje nodig hebt dat je via andere kanalen wil verspreiden, dan kun je hiermee prima uit de voeten.

Tot zover de online onderzoek tools, en nu aan de slag!

Hopelijk helpt dit lijstje met het kiezen van een goede tool om je online onderzoek mee uit te voeren. Heel veel succes toegewenst! Wie weet heb je nog iets aan deze tips om geweldig online marktonderzoek uit te voeren. Zijn er vragen, opmerkingen, tips of suggesties dan nodig ik je van harte uit om deze als commentaar achter te laten. Zo kunnen we met z’n allen iedereen helpen die goed online onderzoek wil doen. En weet je nog mensen die baat hebben bij dit lijstje, omdat ze op het punt staan om een internet onderzoek uit te gaan voeren? Deel deze blog dan met ze. Zo helpen we elkaar weer een beetje en zorgen we ervoor dat het marktonderzoek dat we met z’n allen uitvoeren weer een beetje beter wordt.

Omdat een blog een momentopname is en gedurende de tijd zaken kunnen veranderen, zal ik aan het begin van ieder nieuw kalenderjaar de tools kritisch onder de loep nemen. En natuurlijk zoeken naar nieuwe of andere tools die de moeite van het vermelden waard zijn. Zo blijft deze lijst altijd actueel.

En zit je helemaal niet te wachten op het zelf maken van je vragenlijst of het zelf uitnodigen van jouw klanten via e-mail? Geen probleem! Laat EM Onderzoek dan werk uit handen nemen voor je en vraag een offerte of kostenindicatie aan voor het uitvoeren van jouw online onderzoek.

Shares
Share This