Schoolvoorbeeld van slecht klantonderzoek

door Eelco Markensteyn | do-okt-2018 | Klantonderzoek, Klanttevredenheid, Marktonderzoek, Onderzoek, Tips

Schoolvoorbeeld van slecht klantonderzoek, en tips over hoe je wel goed onderzoek doet onder klanten

Door Eelco Markensteyn, eigenaar marktonderzoeksbureau EM Onderzoek

Leestijd: 4 tot 6 minuten

Hé, een uitnodiging voor een klantonderzoek. Ik doe mee!

Het is een beetje beroepsdeformatie denk ik, maar dat maakt ook niet zo veel uit eigenlijk. Feit is dat ik maar al te graag een bedrijf help door mijn mening te geven. Dus als er weer eens een uitnodiging wordt toegestuurd via e-mail met de vraag of ik deel wil nemen aan een klantonderzoek, dan zeg ik zelden of nooit nee. Het is namelijk ook een tak van sport waar ik zelf ook mijn brood mee verdien, dus ik kijk graag in andermans keuken. Daar kan ik alleen maar wat van opsteken nietwaar.

Zo werd ik in 2017 uitgenodigd door het bedrijf dat mij thuis van digitale TV, internet en een vaste telefoonlijn voorziet. Of ik als klant mee wil doen aan een onderzoek. Natuurlijk! Dienstdoend marktonderzoeksbureau was bovendien TNS-NIPO, een van de echt grote jongens. Nou, dan wil ik zeker even kijken hoe dit gerenommeerde bureau zoiets aanvliegt.

Veel inleidende vragen en een NPS Score zonder toelichting

Over de uitnodigingstekst niets dan goeds. Mijn mening is belangrijk en daarom word ik voor een kort onderzoek benaderd. Prima, dan ben ik al lang en breed overstag. Ook de mededeling dat het me niet al te veel tijd gaat kosten valt goed, want hé ik heb nog meer te doen vandaag. Maar wat staat er onderin de tekst? Dat het beantwoorden van de vragen 10 minuten duurt. Pardon, dat vind ik alles behalve kort. De eerste argwaan is gewekt. Ach, ik waag het er toch maar op.

In het begin van de vragenlijst wordt keurig mijn persoonlijke situatie geschetst. Ik ben namelijk min of meer passief van provider gewisseld. Dat zit zo. Twee grote namen op het gebied van internet, TV en mobiele telefonie zijn gefuseerd namelijk Ziggo en Vodafone. Mijn provider Vodafone had ook abonnementen op het gebied van TV thuis en internet, maar Ziggo is veel groter op dat gebied. En dus heeft Vodafone die tak ondergebracht bij een andere aanbieder. Vooruit, ik gooi er nog een naam in: die aanbieder is T-Mobile. Op 15 maart 2017 ben ik van aanbieder gewisseld en alle drie de diensten (TV, internet en vast bellen) heb ik meegenomen. Ik neem dus een totaalpakket af voor een vaste prijs. Houd dit ook even goed in je achterhoofd, want dit is essentiële informatie.

Na een aardige reeks inleidende vragen, en ik schijn dus echt niet meer dan 10 minuten nodig te hebben voor het onderzoek, volgt uiteraard de NPS score. Steeds vaker vraag ik me af waarom we in Nederland deze door en door Amerikaanse techniek gebruiken om de loyaliteit van klanten te meten en daarbij verzuimen om het cijfer toe te laten lichten door de respondent. Daar ga ik verder niet op in nu, want dat heb ik al eens van me afgeschreven. Feit is dat ik het nut er niet echt van inzie van enkel het vragen naar de score.

Maar dan begint de ellende pas echt

Tot zover is er nog niet zo heel veel aan de hand, maar hierna gaat de vragenlijst en dus het klantonderzoek echt de mist in. Want iedere afzonderlijke dienst wordt nu onder de loep genomen. En dus krijg ik driemaal dezelfde vervelende batterij aan vragen voorgelegd. Dat is op zich al vervelend en irritant, want herhalingen in een vragenlijst zijn echt dodelijk. Als ik dan alleen een rapportcijfer moet geven, dan gaat het nog wel. Helaas zitten er ook volstrekt identieke en vervelende matrixvragen in de vragenlijst die niet volledig toepasbaar zijn op mijn situatie. Ik had namelijk een algeheel contract weet je nog, dat ik bovendien niet echt op eigen initiatief en dus actief heb afgesloten.

Dus wat voor een cijfer moet ik dan geven op Het afsluiten of wijzigen van het contract? Ik heb namelijk een verzamelcontract! En dan deze: Bij T-Mobile Thuis wordt mijn vraag of verzoek vaak in één keer opgelost. Ik heb geen vragen of verzoeken aan ze gehad. Vraag me er dan ook niet naar! Tot overmaat van ramp vragen ze me na een poos wanneer ik klant ben geworden bij T-Mobile. Dat weet je al en is al vermeld aan het begin van de vragenlijst! Net zoals al bekend is wanneer mijn contract afloopt. Slordig, slordig, slordig. Als klap op de vuurpijl volgt een vraag wat ik maandelijks voor iedere afzonderlijke dienst betaal. Dat weet ik toch niet? Ik betaal namelijk een vast bedrag per maand voor het gehele pakket. Dat zou ik dus online op moeten zoeken en daar heb ik weinig trek in. Ik vul dus maar wat fictieve bedragen in. En daarin zal ik vast niet de enige zijn. Weinig waarheidsgetrouwe informatie dus. Dit klantonderzoek moddert zo nog wel even door, bijvoorbeeld over premium zenders die ik afneem (dat weet je al, geen!) en zit echt zeer, zeer slecht in elkaar.

Geniepige tactiek toegepast voor de niet weters

Omdat ik tijdens het invullen van het klantonderzoek de inspiratie kreeg voor deze blog ben ik halverwege gestopt. Ten tijde van het schrijven vul ik de vragenlijst deels opnieuw in. En nu pas valt me iets op dat ik zeer geniepig vind. De vragenlijst is namelijk sturend. Waarom? Nou, bij diverse vragen is het mogelijk om weet niet als antwoordoptie te geven. Alleen hebben ze de antwoordtekst een andere, veel lichtere kleur gegeven. De overige antwoorden zijn gewoon in zwarte tekst weergegeven. Dit wekt de suggestie dat de weet niet optie niet werkt of niet actief is. En dus worden respondenten gemanipuleerd om toch maar voor een ander antwoord te gaan. Er is dus helaas sprake van bias in dit onderzoek. Het geeft niet volledig de werkelijkheid weer.

De geniepige manier om de antwoordoptie weet niet net even wat minder op te laten vallen

Dit was een wel heel slecht klantonderzoek, zo kan het echt niet

Aan het einde van het onderzoek blijf ik een beetje perplex achter. Dit had ik niet verwacht van een groot en bekend bureau. Feit is dat je ze zo een basis les marktonderzoek zou willen geven. De vragenlijst is namelijk alles behalve vriendelijk voor de respondent en gaat de opdrachtgever ook in onvoldoende mate echt waardevolle inzichten opleveren als de gegevens eenmaal geanalyseerd zijn. Echt een gemiste kans als je het mij vraagt. Met iets meer denkwerk en ook iets meer gedegen voorwerk bij het maken van de vragenlijst was dit echt een beter onderzoek geweest. Nu lijken alle verschillende soorten klanten die T-Mobile heeft op het gebied van TV, internet en vast bellen op een hoop gegooid te zijn en is een centrale vragenlijst aangeboden. Geen maatwerk, geen reeds bekende gegevens gekoppeld aan de vragen, niets van dat alles. Zo hoort het niet.

En zo voer je onderzoek onder klanten wel uit

Ik kan niet vaak genoeg herhalen dat dergelijk onderzoek niet uitgevoerd kan worden zonder hierbij de klant uit het oog te verliezen. Dat is namelijk de bron van al je waardevolle bedrijfsinformatie. Je zorgt er dus altijd voor dat die klant een aangename onderzoekservaring heeft en zijn of haar antwoorden snel en vakkundig kan geven.

Dat vereist het nodige denkwerk vooraf. Welke onderwerpen zijn van groot belang en moet je aansnijden in de vragenlijst en welke onderwerpen zijn leuk maar niet noodzakelijk. Laat die dan buiten de vragenlijst. Zo vraag je nooit te veel en is een klant geen uren kwijt met het geven van antwoorden.

En verder zorg je er altijd voor dat de vragenlijst precies passend is voor iedere klant. Dan maar meer routing in je vragenlijst, klantonderzoek is namelijk vaak online onderzoek, zodat de vragen ook echt op de klant van toepassing zijn.

Tot slot is het misschien leuk om ook nog iets terug te doen, al is het maar dat iemand kans kan maken op een kleine beloning. Je krijgt als organisatie namelijk een schat aan waardevolle inzichten terug, daar mag best iets tegenover staan toch?

Bovenstaande zaken zijn echt geen hogere wiskunde, zeker niet voor ervaren marktonderzoekers. Maar ze zorgen er wel voor dat slecht klantonderzoek verandert in goed klantonderzoek. En geloof me, onderzoek van gebrekkige kwaliteit levert echt nul komma nul waardevolle informatie op. Dan kun je het maar beter goed doen.

Goed verhaal? Deel het dan vooral!

Hopelijk heb je deze concrete case over slecht klantonderzoek met belangstelling gelezen. En hopelijk vind je deze blog zo leuk dat je het graag met anderen zou willen delen. Is dit het geval dan zeg ik: doen. Alle beetjes helpen om marktonderzoek naar een hoger niveau te tillen. Sta je bovendien op het punt om zelf op onderzoek uit te gaan? Lees dan vooral mijn blog met daarin 15 goede, handige en praktische marktonderzoek tips.

De beste vragenlijst tips

door Eelco Markensteyn | di-sep-2018 | Kwantitatief onderzoek, Marktonderzoek, Onderzoek, Tips

Zeven tips voor een geweldige vragenlijst: inleiding

We krijgen in ons leven ontelbaar veel vragen op ons afgevuurd. Dat begint al heel vroeg, wanneer we heel klein zijn en ons later niets kunnen herinneren van de vragen die onze ouders ons stelden. Later stellen vriendjes, vriendinnetjes, leraren, trainers, coaches, familieleden, werkgevers, collega’s en tal van anderen de meest uiteenlopende vragen. En het wil nogal eens voorkomen dat je een marktonderzoek onder ogen krijgt. En waar bestaat een onderzoek veelal uit? Precies, vragen. Omdat we ons hele leven al antwoord moeten geven, is het voor de maker van die vragenlijst van cruciaal belang dat de vraagstelling juist is en dat de vragenlijst klopt tot in de puntjes. In dit artikel komen de beste tips en trucs van EM Onderzoek aan bod, zodat je er zeker van kunt zijn dat deelnemers aan je onderzoek ook echt goed antwoord zullen geven op je vragen.

Vragenlijst tip 1: Verlies het doel niet uit het oog

Met het uitvoeren van je marktonderzoek heb je een bepaald doel voor ogen. Dat doel zal over het algemeen het verkrijgen van inzichten zijn, het vinden van het antwoord op je onderzoeksvraag of het verkrijgen van zekerheid over een bepaald vermoeden. Het doel wordt gerealiseerd door vragen te stellen, anders zou je geen marktonderzoek uitvoeren. En dat betekent dat je bij het maken van de vragenlijst nooit maar dan ook nooit dat uiteindelijke doel uit het oog moet verliezen. Doe je dat wel, dan ontstaat een vragenlijst die niet strookt met het doel en zullen de antwoorden van respondenten ook onvoldoende bijdragen en het realiseren van het onderzoeksdoel.

Verlies je doel niet uit het oog bij het maken van een vragenlijst - EM Onderzoek blog

Vragenlijst tip 2: Is die vraag wel zo belangrijk?

Wat opvalt in veel marktonderzoek is het spervuur aan vragen dat op de respondent wordt afgevuurd. Soms is het een samenhangend geheel, maar regelmatig gaat het om een allegaartje aan onderwerpen waarin geen lijn of logica te ontdekken is. En als er iets vervelend is, dan is het dat je als respondent geen idee hebt waar het met die vragen naar toe moet of wat het achterliggende doel is. Houd het dus helder en duidelijk voor de respondent. Is het echt nodig dat een bepaald onderwerp aan bod komt? Past het wel bij de doelstelling van het onderzoek? Zijn de antwoorden die ik zal krijgen als ik het onderwerp opneem in de vragenlijst echt noodzakelijk? Is het antwoord op die vragen nee? Dan moet je het onderwerp achterwege laten.

K.I.S.S. oftewel, keep it simpe stupid! - Vragenlijst tip 3 voor een geweldig goede vragenlijst

Vragenlijst tip 3: Houd de vragenlijst simpel

De wereld is al moeilijk genoeg toch? Deelnemers aan je onderzoek kunnen er dan niet ook nog een hele moeilijke vragenlijst bij hebben. Een goede vragenlijst is daarmee het resultaat van het nodige denkwerk en het maken van slimme en logische keuzes. Een flinke slag om het simpel te houden voor de respondenten is al gemaakt door de vragenlijst kort te houden en alleen maar de echt belangrijke onderwerpen aan de orde te laten komen. Een zelfde denkproces moet gehanteerd worden bij het omzetten van de onderwerpen naar de vragen.

Stap een daarbij is bepalen met hoeveel vragen je het onderwerp volledig aan bod kunt laten komen. Stel je daarbij ten doel om dit in precies die hoeveelheid vragen te doen waarmee je het alle aspecten van het uit te vragen onderwerp behandelt zonder er te veel vragen over te stellen. Het is daarbij helaas onmogelijk om een vast aantal vragen te noemen. Het uitvragen van naamsbekendheid bijvoorbeeld gebeurt veelal met twee vragen, namelijk spontane en geholpen naamsbekendheid. Het is een simpel onderwerp en daarmee is het aantal bijbehorende vragen beperkt. Maar wil je iemands mening hebben over een complex maatschappelijk vraagstuk, dan volstaan twee vragen niet. Juist dan is het zaak om niet alleen goed na te denken over het aantal te stellen vragen, maar ook over het type vraag dat je stelt. En met logisch nadenken, volgt dan zonder twijfel een simpele, goede en volledige vragenlijst waarmee alle onderwerpen optimaal behandeld worden.

Vragenlijst tip 4: Een beetje variëren in soorten vragen loont

Er zijn veel verschillende soorten vragen die in een vragenlijst kunnen worden opgenomen. En omdat dit zo is, loont het de moeite om die verscheidenheid aan vraagtypen te benutten in je onderzoek. Want alleen maar meerkeuzevragen waarbij een antwoord mogelijk is, zorgt niet voor betrokken respondenten en daarmee ook niet voor een hoge respons. Het loont daarom de moeite om bij het opstellen van de vragenlijst te zorgen voor variatie wat betreft het type vragen. Indien dit mogelijk is uiteraard. De kans is groot dat die mogelijkheid er is en dan is een verantwoorde mix aan vraagtypen zeker geen overbodige luxe.

Vragenlijst tip 5: Verras de respondent

Bij het bedenken van vragen wordt veelal teruggegrepen op een vaste formulering. Waarom? Geen idee. We zijn het kennelijk zo gewend. Is dat slecht? Nee hoor niet per se. Maar kan het ook anders? Natuurlijk! Neem het simpele voorbeeld van het vragen naar spontane naamsbekendheid. Dat gaat altijd met de volgende vraagstelling, waarbij we de bekendheid van automerken als voorbeeld nemen:

Welke automerken ken je?

Hierop volgt altijd een aantal antwoordvelden waarin de respondent de merken kan noteren die hij of zij kent. Dit spreekt niet tot de verbeelding en nodigt niet uit tot het geven van echt goede antwoorden. Na het noemen van een paar merken zal een respondent doorgaan met de volgende vraag. Maar wat als de vraagstelling zo is dat een respondent wel het uiterste uit zichzelf haalt? Dan levert dit betere data op. En dus moet iemand worden uitgedaagd. Bijvoorbeeld door de vraag zo te stellen:

Hersenkraker: Lukt het je om ten minste 10 verschillende automerken te noemen?

Geheid dat de deelnemer er alles aan zal doen om tot 10 of meer merken te komen. Dat kan uiteraard ook met gesloten vragen. De vraag “Welk kledingstuk draag je het liefst op vakantie?” kun je ook als volgt stellen:

Je gaat op reis en je mag maar een kledingstuk uit je kledingkast meenemen, wat neem je mee?

Ook nu wordt een respondent veel meer uitgedaagd tot het geven van een ultiem antwoord.

Het op een dergelijke manier je vragen stellen, heet met een hip woord gamification. Het is eigenlijk niets meer of minder dan de respondent uitdagen om een vraag zo goed mogelijk te beantwoorden. En vaak kan dat met het toepassen van spelletjes of wedstrijdjes. En het werkt. De kwaliteit van de vragen gaat er alles behalve op achteruit en de antwoorden zijn van een veel hogere kwaliteit.

Vragenlijst tip 6: Persoonlijke vragen stel je pas op het allerlaatst

Het stellen van persoonlijke vragen hoort er nu eenmaal bij. We willen namelijk graag weten of een deelnemer man of vrouw is, wat zijn of haar leeftijd is en ga zo maar door. Voor de respondent zijn dit gek genoeg vragen die af kunnen schrikken. Het stellen van deze vragen aan het begin van de vragenlijst kan funest zijn, aangezien het iemand ervan kan weerhouden om de vragenlijst in te vullen. Stel deze vragen daarom aan het einde. Een respondent heeft dan namelijk niet voor niets tijd en energie gestoken in het beantwoorden van de onderzoeksvragen en vindt het zonde om nu nog af te haken. Het beantwoorden van deze persoonlijke vragen is dan veel minder een issue of hindernis.

Vragenlijst tip 7: Testen, testen en nog eens testen

De onderwerpen voor de vragenlijst zijn zorgvuldig gekozen, iedere vraag is grondig gewogen en beoordeeld, de vragenlijst is afwisselend, origineel, verrassend en niet te lang. Klaar? Nee!. Want dat wat zorgvuldig op papier is gezet, kan wellicht in de werkelijkheid helemaal niet goed werken. En dus is het testen geblazen. Eerst door iemand die bekend is met de materie. Vervolgens door een of meer personen die verder van het onderwerp afstaan. En als laatste door iemand die een potentiële respondent zou kunnen zijn. Zij leveren allemaal feedback die de vragenlijst nog beter maakt. Is dat eenmaal gedaan dan heb je gegarandeerd een vragenlijst om door een ringetje te halen en waarmee echt goede en waardevolle antwoorden vergaard zullen worden.

Een vragenlijst moet je testen, testen en nog eens testen - Vragenlijst tip 7 voor een geweldige vragenlijst

Heel veel succes met het maken van een super goede vragenlijst!

Tot zover de beste tips van marktonderzoeksbureau EM Onderzoek om een goede, leuke en passende vragenlijst te maken waar je ook nog eens hele goede data mee zult genereren. En precies dat laatste zal ervoor zorgen dat jouw onderzoeksvraag pas echt beantwoord zal worden. En of je nu kiest voor face-to-face veldwerk, telefonisch onderzoek of online onderzoek, in iedere situatie zal de respondent met veel plezier deelnemen. Bovendien zal je vragenlijst, wanneer je via internet de data verzamelt, de vragenlijst ook nog eens zeer geschikt zijn voor invullen via een smartphone of tablet. Twee vliegen in een klap kortom. Wel zo handig lijkt me. Heel veel succes met het maken van jouw perfecte vragenlijst!

En ben je op zoek naar nog meer tips om van een gewoon marktonderzoek een echt goed marktonderzoek te maken? Lees dan vooral mijn artikel met daarin 15 echt goede marktonderzoek tips!

Voordelen en nadelen van online onderzoek

door Eelco Markensteyn | di-mei-2018 | Kwalitatief onderzoek, Kwantitatief onderzoek, Marktonderzoek, Onderzoek, Online onderzoek, Tips

Online onderzoek heeft overduidelijke voordelen… én nadelen

Door Eelco Markensteyn, eigenaar marktonderzoeksbureau EM Onderzoek

Leestijd: 6 tot 8 minuten

Inleiding: wel of geen online onderzoek?

Laat ik eerlijk zijn. Ik ben een fan van online onderzoek. Het heeft in mijn optiek zo veel voordelen dat ik haast blind ben voor de de minpunten die het ontegenzeggelijk heeft. Als gedegen onderzoeker is dat niet wenselijk. Klanten moeten de antwoorden op hun onderzoeksvragen namelijk op de beste manier verkrijgen en niet op een manier die mij het meest kan bekoren. Vandaar ook dat ik me hier graag een keer waag aan een volledige, kritische, verhelderende en praktische analyse van deze manier van onderzoek doen. Dan is na het lezen van dit verhaal precies duidelijk wanneer het uitvoeren van online onderzoek echt van meerwaarde is en wanneer juist niet.

We zijn (bijna) allemaal online

Begin 2017 was daar ineens het bericht dat de Nokia 3310 weer in productie gaat. Laat dat nu net de eerste mobiele telefoon zijn geweest die ik ooit had. En na wat andere ‘normale’ mobiele telefoons ging ik zo’n zeven jaar geleden over op een echte smartphone. Nu had ik ook altijd toegang tot internet, kon ik mijn mail onderweg bekijken, talloze apps gebruiken en was ik in feite altijd online. En ik was toen echt niet de enige.

Zoekend naar cijfers kwam ik dit artikel tegen en dat laat de overduidelijke acceptatie zien van het gebruik van mobiel internet. Lag het aantal gebruikers medio 2008 nog op zo’n 2 miljoen, wat ook al heel veel is, eind 2014 was dit al bijna 9 miljoen. Maar liefst 85% van de Nederlanders heeft tegenwoordig een smartphone. En dan heb ik het niet eens gehad over het aantal vaste internetaansluitingen in huis.

Dat zijn er namelijk nog veel meer. Volgens het CBS beschikte in 2013 al 97% van de Nederlanders tussen de 12 en 75 jaar thuis over internet. Dat zijn bijna 14 miljoen mensen! Je mag dus met recht zeggen dat bijna iedereen online is tegenwoordig.

Tip 2: Wees zo concreet mogelijk

Dit lijkt op het eerste gezicht een beetje een gekke tip, want dit betekent namelijk dat je zelf al keuzes moet gaan maken. Toch? Nou dat valt wel mee. Het vereist namelijk vooral een beetje denkwerk. Concreet zijn is vooral van belang bij het schetsen van je probleem en het daarbij formuleren van je onderzoeksvraag. Hoe vager dit alles is, des te kleiner is de kans dat je ook echt een goed antwoord krijgt op je vraag. En een slecht antwoord zal gegarandeerd niet zorgen voor een oplossing voor je probleem, waardoor je onderzoek niets oplevert.

Gelukkig is het meestal zo dat je zelf al enkele aannames hebt ten aanzien van de oorzaak van het probleem. Heel goed, want die aannames vormen een uitstekende basis om onderzoek te doen. Leg deze aannames daarom vast en ga vervolgens na of er nog meer zaken kunnen zijn die het probleem mogelijk veroorzaken. Is deze lijst compleet, dan ben je al een heel eind op weg. De volgende stap is om dit lijstje met aannames te toetsen. Laat anderen kritisch kijken naar wat volgens jou de oorzaken zijn en geef ze de ruimte om ook hun eigen bevindingen hieraan toe te voegen. Wordt het een lange lijst, dan besluit je gezamenlijk welke aannames het onderzoek zullen halen en welke niet. Bijvoorbeeld omdat ze te ver gezocht zijn of naar jullie eigen inzicht een te geringe veroorzaker van het probleem zijn.

Online (markt)onderzoek is dus niet meer dan logisch

Bovenstaande maakt wel duidelijk dat online onderzoek een prima manier is om data te verzamelen als je veel mensen op een eenvoudige en voordelige manier wilt bereiken. Het is niet meer dan logisch dat het veelvuldig wordt gebruikt bij het doen van kwantitatief onderzoek. Het is zeker de snelste manier om veel mensen te bereiken en dankzij de smartphone ook nog eens op iedere plaats en op ieder tijdstip. Geen enkele andere vorm van dataverzameling is zo flexibel en heeft deze potentie wat betreft het aantal respondenten. Je zou zeggen dat je er overal en altijd wel mee uit de voeten kunt. En het is ook voordelig dat je data meteen voor de analyse beschikbaar zijn omdat online onderzoek je de tussenstap van data-entry bespaart.

Maar het is zeker niet de heilige graal

Ho, stop, wacht. Is online onderzoek wel die geweldige manier van dataverzameling? Daar zijn de geleerden het zeker niet over eens. Het is namelijk de vraag of je hiermee wel overal en altijd uit de voeten kunt. Het antwoord op die vraag is een volmondig NEE. Dit is niet de heilige graal binnen het (markt)onderzoek, simpelweg omdat het ook aardig wat beperkingen heeft. Daarom geef ik hieronder ook enkele voorbeelden van onderzoek waarbij online dataverzameling wel of juist niet een goede en logische keuze is.

Goed voorbeeld 1: kwantitatief onderzoek dat snel uitgevoerd moet worden

Ik kan nu wel gaan roepen dat onderzoek zich überhaupt niet leent voor even vlug, want het komt de kwaliteit niet ten goede. Maar soms moet het nu eenmaal snel en met een strakke planning en goede monitoring van het proces komt de kwaliteit alles behalve in het geding. Wanneer het hierbij gaat om kwantitatief onderzoek, je het antwoord wil weten op een klein aantal vragen en de doelgroep is niet al te specifiek, dan is online onderzoek je beste vriend. En ik spreek uit ervaring, want ik heb vaak genoeg met dit bijltje moeten hakken. Mijn record? Nou dat was ’s ochtends vroeg een offerte aanvraag, aan het einde van de ochtend een geprogrammeerde vragenlijst en voor het einde van de werkdag de resultaten in heldere tabellen. Het betrof in dit geval een opinie onderzoek in opdracht van een regionale omroep. Niet slecht toch?

Goed voorbeeld 2: het bevragen van je eigen klanten of achterban

We mailen ons nog altijd suf en veel contact met bedrijven en organisaties verloopt ook via e-mail. Dat betekent dat die bedrijven en organisaties allemaal beschikken over een database met e-mailadressen. Wanneer je deze mensen iets zou willen vragen middels een klantonderzoek, bijvoorbeeld wat ze van de service vinden of van de diensten en producten, dan is een e-mail met daarin een link naar een internetvragenlijst voldoende om antwoord te krijgen. Het is snel, kostenefficiënt en het levert je goede en bruikbare gegevens waar je als bedrijf verder mee kan.

Goed voorbeeld 3: kwantitatief onderzoek onder een grote onderzoekspopulatie

De groep mensen die centraal staat in je onderzoek is groot en je wil algeheel geldende uitspraken doen over deze groep? Ook dan biedt online onderzoek uitkomst. Je kunt met een internetvragenlijst en met het gebruik van bijvoorbeeld een consumentenpanel op een laagdrempelige manier aan je data komen en vervolgens conclusies trekken die op deze gehele populatie van toepassing zijn. Succes is vrijwel altijd verzekerd.

Slecht voorbeeld 1: focusgroepen of groepsdiscussies

Ook al wordt de techniek om online groepsdiscussies te organiseren steeds beter, ik durf hier gerust te stellen dat je bij het bevragen van kleine groepen mensen beter niet kunt kiezen voor online. Hier zijn twee belangrijke argumenten voor aan te dragen. De eerste is dat er via een online chat optie veel minder sprake is van groepsdynamiek. Hoor en wederhoor is heel erg lastig als iedereen gelijktijdig gaat zitten antwoorden. Bij een groepsdiscussie of focusgroep waarbij iedereen ook echt aanwezig is, is die dynamiek er juist wel en dat komt de kwaliteit van de antwoorden ten goede. Een tweede argument is dat bij een online methode geen zicht is op de non-verbale communicatie. Bij een echte discussie of focusgroep ziet de gespreksleider juist wel wat er in de ruimte gebeurt en dat kan heel belangrijk zijn voor het onderzoek. Bovendien vereist online kwalitatief onderzoek veel vaardigheden van de moderator. Ga in dit geval dus niet op zoek naar een online oplossing, maar boek een ruimte waar je echt met je doelgroep in gesprek gaat en zorg voor een goede moderator.

Slecht voorbeeld 2: een kleine of specifieke onderzoekspopulatie

Of het nu gaat om kwalitatief onderzoek of kwantitatief onderzoek, soms is de doelgroep te complex of specifiek om daar generiek online onderzoek op los te laten. Neem het voorbeeld van (markt)onderzoek in een enkele gemeente. Je zou zeggen: genoeg inwoners dus voer het onderzoek lekker via internet uit. De realiteit is echter iets genuanceerder. De onderzoekspopulatie is namelijk te klein om via bijvoorbeeld een onderzoekspanel te benaderen. En ook al heeft de gemeente een eigen panel, dan is de kans groot dat de leden van dat gemeentepanel geen goede afspiegeling vormen van alle inwoners. Ik durf te stellen dat dit niet het geval is. Voor het verkrijgen van goede data is het veel verstandiger om de wijk in te trekken. Doe goed vooronderzoek naar hoe de verschillende wijken in die gemeente demografisch zijn opgebouwd, kies vervolgens per wijk straten uit die een goede afspiegeling vormen van de bewoners van die wijk en ga de straat op. De verzamelde data representeert dan perfect de populatie. En bij online onderzoek is dat nog maar de vraag.

Slecht voorbeeld 3: een kleine of specifieke onderzoekspopulatie

Kwantitatief onderzoek is vooral geschikt om bepaalde aannames te toetsen op het waarheidsgehalte en zullen veel gesloten vragen gesteld worden. Maar wat als je nog niet zo ver bent en er nog helemaal geen sprake is van bepaalde aannames? Dan moet je gaan verkennen en verdiepen. Dan zijn de vragen open en is onbekend wat de antwoorden zullen zijn. Bij dit type onderzoek zit noch de deelnemer, noch de onderzoeker te wachten op het invullen en analyseren van hele lappen tekst. Wil je de diepte in, dan ga je de dialoog aan middels een gesprek of open interview. Dan bestaat de mogelijkheid voor hoor en wederhoor en kan de interviewer of gespreksleider goed inspelen op de antwoorden die gegeven worden.

Conclusie: doe gerust online onderzoek, maar alleen als het nut heeft

Bovenstaande voorbeelden geven goed aan wat de voor- en nadelen zijn van het verzamelen van data via internet. Online onderzoek is echt een prima manier om aan antwoorden te komen, maar dit dekseltje past zeker niet op ieder potje. Denk daarom in ieder geval goed na wanneer je onderzoek gaat doen over de wijze van dataverzameling. En kies de juiste methode ook vroeg in het denkproces. Je vraagstelling is namelijk voor een groot gedeelte afhankelijk van de manier waarop je aan antwoorden wil komen.

Weet je nog meer voor- of nadelen? Of heb je vragen? Laat dan een reactie achter!

De beste 6 tools voor online onderzoek

door Eelco Markensteyn | wo-aug-2017 | Kwantitatief onderzoek, Marktonderzoek, Onderzoek, Online onderzoek, Tips

Dit zijn de beste (gratis) tools om goed online onderzoek mee te doen

Door Eelco Markensteyn, eigenaar van marktonderzoeksbureau EM Onderzoek

Leestijd: 8 tot 12 minuten

Inleiding: De wirwar aan online onderzoek tools

Daar zit je dan, met een mooi Word document dat bestaat uit zorgvuldig opgestelde vragen. Je vragenlijst voor het uit te voeren marktonderzoek is afgerond. Je hebt verder ook al bepaald dat de data verzameld zullen gaan worden via een online enquête, aangezien je over een mooie lijst met e-mail adressen beschikt. Nu nog de vragenlijst omzetten naar online, zodat het veldwerk kan beginnen.

Maar daar begint de ellende, want moet ik een marktonderzoeksbureau inschakelen om de vragenlijst te programmeren? Of kan ik het ook gewoon zelf doen? En als ik voor de laatste optie kies, met welke online onderzoekstool moet ik dan aan de slag gaan? Kwestie van Google gebruiken en op zoek gaan wellicht? Succes zou ik zeggen, want tik daar maar eens de zoekterm tool voor online onderzoek in. Dat leidt tot 1,75 miljoen resultaten. En ga dan maar eens een geschikte tool vinden. En zoeken op online research tool dan? Een schokkende 416 miljoen resultaten! Succes met zoeken…

(Bijna) gratis versus heel erg duur

Dat is nog niet alles, want niet iedere tool is handig, nuttig, geschikt of gewenst voor jouw marktonderzoek. Marktonderzoeksbureaus die jaar in jaar uit online onderzoek uitvoeren voor hun klanten hebben allicht andere wensen en eisen dan iemand die toevallig eenmalig een internet vragenlijst in elkaar moet zetten. Het bureau zal kiezen voor een oplossing die het nodige geld kost, maar omdat er zo veel gebruik van wordt gemaakt, zullen de kosten zeker terugverdiend worden. Deze tools zitten propvol geweldige features, soms een absolute must en soms gewoon heel leuk om te hebben, maar niet strikt noodzakelijk. De absolute tegenhanger hiervan is de zogeheten gratis tool. Daar zijn er ook heel veel van. Prima zeg je nu, dan kies ik toch voor een gratis tool. Wacht even, want gratis betekent in dit geval heel vaak zeer beperkte gebruiksmogelijkheden wat tot gevolg heeft dat jij niet het online onderzoek kan uitvoeren dat je voor ogen hebt. Vandaar dat je heel scherp moet hebben wat een onderzoekstool precies aan features moet hebben, zodat jij een goed marktonderzoek uit kunt voeren.

Waar moet je op letten bij het kiezen van een tool voor online onderzoek?

Omdat ieder marktonderzoek anders is, kan ik slechts ten dele een generieke opsomming met opties geven waar een online onderzoekstool aan moet voldoen. Deze geef ik zo meteen uiteraard wel, want er zijn wel degelijk zaken die de tool absoluut moet kunnen. De rest is persoonlijk en daarom raad ik je aan om een lijst met eisen en wensen te maken waar de tool aan moet voldoen. Op basis daarvan kun je vervolgens een goede keuze maken. Blijkt er vervolgens een gratis onderzoekstool te zijn die aan al jouw wensen voldoet? Dan ben je spekkoper en kun je zonder bijkomende kosten het marktonderzoek doen. In veel gevallen zul je echter uitkomen bij de betaalde versie van zo’n gratis tool. Simpelweg omdat daarmee wel al je wensen en eisen vervuld zullen zijn.

Om je alvast wat op weg te helpen, volgt hieronder een lijstje met opties waar een tool voor online onderzoek sowieso over moet beschikken:

De tool moet webbased zijn, wat betekent dat je toegang krijgt via een login op een website. Blijf echt weg van die paar tools die je op een laptop of pc moet installeren, simpelweg omdat deze vaak traag en omslachtig zijn en je niet overal en altijd toegang kunt hebben tot je online vragenlijst. Via een online tool kun je namelijk ook op een tablet of zelfs via een smartphone werken aan je vragenlijst.
De tool moet een ruime keuze aan vraagtypen hebben, zodat al jouw vragen eenvoudig te programmeren zijn.
De gebruiksvriendelijkheid van de tool moet hoog zijn, zeker wat betreft het daadwerkelijk maken van de vragenlijst. Dat moet zelfs een leek op dat gebied binnen enkele muisklikken begrijpen.
Je moet eenvoudig routing in de vragenlijst aan kunnen brengen, zodat respondenten bepaalde vragen wel of juist niet voorgeschoteld krijgen.
Je moet in staat zijn om het voor je marktonderzoek vereiste aantal respondenten te behalen. Hierin moet de tool dus geen beperking vormen.
Het moet mogelijk zijn om e-mails met een deelname link te versturen richting potentiële deelnemers.
De verzamelde data moeten eenvoudig te downloaden zijn als SPSS databestand of Excel document.
De geprogrammeerde vragenlijst moet zowel op pc of laptop als smartphone of tablet in te vullen zijn, zonder beperkingen. De tool moet dus geschikt zijn voor mobiel onderzoek.
Alle vragen op een pagina of juist een pagina voor iedere vraag? Je moet in ieder geval de keuze hebben.
Alle standaard teksten en foutmeldingen moeten beschikbaar zijn in het Nederlands of eenvoudig zelf te wijzigen zijn naar het Nederlands. Of iedere andere gewenste taal natuurlijk.
Het uiterlijk van de vragenlijst moet eenvoudig naar eigen wensen en eisen aan te passen zijn.

En verder moet de tool datgene kunnen wat nodig is voor jouw specifieke online onderzoek. Want alleen dan zul je uiteindelijk een goed marktonderzoek uit kunnen voeren.

Goed online onderzoek dankzij een van deze zes (gratis) tools

Met een verleden bij diverse marktonderzoeksbureaus en kennis van en ervaring met een aantal prijzige tools, die overigens ook lang niet allemaal voldeden aan bovenstaand lijstje met must haves. Sterker nog, in sommige gevallen was het echt een drama om snel en eenvoudig een goede vragenlijst te programmeren en uit te sturen. Omslachtige handelingen, traagheid, niet duidelijk en overzichtelijk en daarmee alles behalve van deze tijd. En toen ik EM Onderzoek oprichtte had ik natuurlijk ook een online onderzoekstool nodig. De financiële middelen waren er niet om heel diep in de buidel te tasten en dus ben ik tools gaan testen. Altijd gratis en ook altijd met betaalde varianten. En omdat ik je de moeite van het testen wil besparen, deel ik hieronder de beste oplossingen, gebaseerd op mijn testervaringen. Zo kun je snel de juiste keuze maken en aan de slag met die online vragenlijst.

Tool nummer 1: SmartSurvey

SmartSurvey is van Britse makelij. Een account is zo aangemaakt. Kwestie van e-mailadres en wachtwoord invullen en je kunt van start met de gratis variant. In die gratis versie heb je alle standaard vraagtypen tot je beschikking, kun je audio en video toevoegen aan je vragenlijst, kun je een aantal standaard templates kiezen voor je vragenlijst en kun je jouw vragenlijst beschikbaar stellen aan respondenten via een linkje op bijvoorbeeld een website of via social media. Uitsturen van e-mails is in de gratis versie niet mogelijk. Ook kun je geen vragen verbergen of juist voorleggen aan specifieke respondenten. Je eigen vormgeving instellen voor de vragenlijst gaat ook enkel in een betaalde variant. De prijzen voor een betaalde account variëren van 25 pond per maand tot volledig maatwerk waarbij de prijs vooraf niet gegeven wordt. Alle features die binnen een bepaalde betaalde versie vallen, vind je hier.

Het is een prima online onderzoekstool die van veel gemakken voorzien is. Leuke bijkomstigheid is de mogelijkheid van het online bekijken van de resultaten. Dit kan al in de gratis versie. Het programmeren van een vragenlijst gaat snel en is eenvoudig. Er is wat mij betreft weinig dat deze tool niet heeft. Is er dan ook nog iets op aan te merken? Ja hoor, al is dat strikt persoonlijk. Het uiterlijk van de tool vind ik namelijk niet echt sprekend of sprankelend. Ook diverse standaard templates voor de online vragenlijsten zijn niet echt van deze tijd. Ook dit is persoonlijk. Uiteindelijk is er slechts een echt nadeel te melden. Het is namelijk niet mogelijk om de data te exporteren als SPSS databestand. En aangezien SPSS toch echt het programma is om data te analyseren, vind ik dit eigenlijk niet meer kunnen in deze tijd.

Tool nummer 2: SurveyMonkey

Ik vermoed dat dit de meest bekende en ook meest gebruikte online tool is om internet onderzoek te doen. En dat is niet zonder reden, want SurveyMonkey is simpelweg een zeer gebruiksvriendelijke tool. Uiteraard is de meest basic versie gratis. Die is wel erg beperkt als ik heel eerlijk ben. In de gratis versie heb je de keuze uit 13 vraagtypen, de meest gangbare binnen het online onderzoek uiteraard. Fijn aan de pagina waarin je de vragenlijsten maakt, is dat het mogelijk is om via drag and drop je vragenlijst te maken. Dat voorkomt heel veel klikwerk en werkt wel zo prettig. Het programmeren van de vragenlijst gaat lekker snel, al vind ik het overzicht van de vragenlijst die je aan het maken bent niet zo heel erg duidelijk. De grootste beperking aan de gratis versie is het aantal respondenten dat je kunt verzamelen. Dat zijn er namelijk 100 per onderzoek. En je bent beperkt tot het stellen van 10 vragen.

Waarom dan die populariteit, want bovenstaande is lang niet altijd even positief. Klopt, want dat gaat allemaal over de gratis versie. SurveyMonkey geeft je namelijk in de betaalde versies veel voor relatief weinig geld. Voor slechts 39 euro per maand heb je eigenlijk alles tot je beschikking dat nodig is voor heel goed online onderzoek. Geen beperkingen wat betreft het aantal vragen of deelnemers per onderzoek, uitnodigen via e-mail, de mogelijkheid om real time de voortgang van het veldwerk te bekijken, een mooi online dashboard voor je onderzoeksresultaten en gelukkig ook de mogelijkheid om resultaten te exporteren als SPSS bestand. SurveyMonkey is al met al echt een prima keuze, waarbij ik het daadwerkelijk programmeren van de vragenlijst niet altijd even overzichtelijk vind.

Tool nummer 3: KwikSurveys

KwikSurveys kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

Het leuke aan KwikSurveys is dat je het voor meer dan enkel je online vragenlijsten kunt gebruiken. Het is een tool waarmee je standaard ook contactformulieren of polls kunt maken bijvoorbeeld. Wellicht niet nodig voor dat ene online onderzoek, maar wel leuk om erbij te hebben. Het overzicht waar al je projecten staan is simpel en duidelijk. Per vragenlijst kun je eenvoudig kiezen welke acties je wil ondernemen, van wijzigingen doorvoeren tot het bekijken van de resultaten. Het aantal verschillende typen vragen in de gratis versie is mager. En het gekke is dat het bijvoorbeeld wel mogelijk is om een ranking vraag te maken, maar niet om een tekstvraag te stellen. Een beetje een gekke keuze, maar wellicht bewust genomen om zo toch een hip vraagtype aan te bieden. Bij het maken van een vragenlijst is gekozen om te werken met tabbladen, met iedere vraag in een apart tabblad. Dat vind ik zelf hinderlijk werken, omdat je zo meerdere muisklikken nodig hebt om bij een vraag te komen. Liever heb ik alle vragen onder elkaar staan op dezelfde pagina. Omdat in de gratis versie advertenties getoond worden, kun je ongelimiteerd respons verzamelen en zijn er ook geen grenzen aan het aantal te stellen vragen. Dat oogt niet echt professioneel, maar je kunt ervoor kiezen.

Ga je voor de betaalde versie dan ben je, als je onbeperkt respons wil verzamelen en vragen wil stellen, 180 euro per jaar kwijt. En zeg nu zelf dat is alles behalve duur. Dan ben je verlost van advertenties, kun je data naar SPSS exporteren, kun je audio en video toevoegen aan je vragenlijst en kun je maandelijks 50.000 e-mails sturen om respons te vergaren. Veel voor weinig geld al zeg ik het zelf. Behalve de wijze waarop de vragenlijsten geprogrammeerd worden, met het gebruik van de eerder besproken tabbladen, kwam ik een nadeel tegen dat voor met name marktonderzoekers kan leiden tot het kiezen van een andere tool. Wat dat is? Nou, dat je antwoorden op eerder gegeven vragen niet terug kunt laten komen in het vervolg van de vragenlijst. Dat kan heel handig zijn, wanneer je iemand wil ondervragen over een specifiek gegeven antwoord en niet voor iedere antwoordoptie een andere vraag wil programmeren. Heb je dat niet nodig voor je onderzoek dan is dit echt een hele goede keuze.

Tool nummer 4: Survio

Is het geen SurveyMonkey vragenlijst die je tegen komt, dan is het er wel eentje van Survio. Ook deze tool wordt vaak ingezet bij online onderzoek. En niet zonder reden als ik heel eerlijk ben. De tool is overzichtelijk, eenvoudig in het gebruik en geeft je in de gratis versie ook al aardig wat mogelijkheden waaronder alle vraagtypen. Erg handig. De beperkingen ten opzichte van de betaalde varianten zitten in de beperkte respons die je kunt verzamelen, het niet kunnen uitnodigen via e-mail en de beperkte mogelijkheden om de binnengekomen data te analyseren of online te bekijken. Je vragenlijst staat lekker overzichtelijk op een pagina, het is allemaal mooi vormgegeven en biedt de mogelijkheid om alle vragen uiteindelijk onder elkaar te tonen voor de respondent of om iedere vraag op een aparte pagina weer te geven. Je hebt de beschikking over alle beschikbare sjablonen (100+). En omdat je een Nederlander bent en via de Nederlandstalige site een account kunt aanmaken, zijn alle standaardteksten ook al in het Nederlands! Dat scheelt je een hoop tijd.

Over naar de extra features in de betaalde versies. Voor een kleine 55 euro per maand (dat is een bedrag met een korting van 40%) beschik je over alle opties die Survio te bieden heeft. Dat betekent 500.000 e-mails per maand om te versturen, geen grenzen wat betreft het aantal vragen, te verzamelen respondenten of aantal online vragenlijsten, een online dashboard met resultaten dat je kunt delen met klanten of collega’s en nog veel meer. Alleen is het ook nu echt onbegrijpelijk dat de data wel te downloaden of exporteren zijn als PDF, Excel of zelfs middels een compleet Word rapport, maar niet als SPSS bestand. Dat kan enkel indirect door een CSV bestand te genereren en te importeren in SPSS. Het mag bekend zijn dat ik dat echt niet snap. Het zou voor mij de reden zijn om deze tool niet te gebruiken, hoe goed ie verder ook is.

Tool nummer 5: SurveyGizmo

SurveyGizmo kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

Ja, er was een vorige versie van deze blogpost en daarin behandelde ik vijf tools die je weinig of geen geld kosten als je onderzoek gaat uitvoeren en hiervoor een internetvragenlijst moet programmeren. Begin 2017 ben ik echter als freelance marktonderzoeker nauw betrokken geweest bij een project binnen het telecombedrijf INTO Telecom. Bovenaan het takenlijstje stond het kiezen van een survey tool waarmee zowel goede internetvragenlijsten gemaakt konden worden als heldere en overzichtelijke online rapporten of dashboards gegenereerd konden worden. De keuze viel na het nodige testwerk op SurveyGizmo. En als ik heel eerlijk ben, dan speel ik zelf ook met de gedachte om hier een betaalde licentie voor aan te schaffen. Waarom dan? Dat zal ik hieronder toelichten.

De gratis versie is prima geschikt voor een kleinschalig onderzoek via internet. Je kan maximaal 25 vragen programmeren en kan daarbij de meest voorkomende en gebruikte vraagtypen opnemen in je vragenlijst. Per vragenlijst mag je maximaal 100 respondenten verzamelen. Dat is niet heel veel, maar wel voldoende om iets te weten te komen over je doelgroep of achterban. Het programmeren is trouwens een fluitje van een cent en heb je echt zo onder de knie. De teksten en meldingen in je vragenlijst zijn standaard in het Engels, maar die kan je in de gratis versie gelukkig aanpassen. Ook qua vormgeving en kleurstelling is een en ander aan te passen. De vragenlijst kan enkel verspreid worden door een link te gebruiken, maar je bent wel vrij om zelf te bepalen of je die link naar mensen toestuurt via e-mail, dat je deze invoegt in een website of dat je de link verspreidt via social media kanalen. De voortgang van je onderzoek kan online gevolgd worden. En heb je eenmaal voldoende respondenten behaald dan zijn de data online te bekijken en te exporteren in een Excel document.

Voor slechts 25 euro per maand, en omdat je een jaarlicentie afneemt dus voor 300 euro per jaar, heb je een prima tool waarmee je oneindig veel vragenlijsten kan maken en geen restricties meer hebt wat betreft het aantal respondenten of completes. Ook krijg je er tal van andere features bij waarmee je gewoon goed online onderzoek kan doen. Ben je echt veeleisend dan zul je vanzelfsprekend een duurdere licentie nodig hebben, waarbij je voor een individuele licentie maximaal 1.500 euro kwijt bent. Maar dan krijg je ook echt alles wat je onderzoekshart begeert!

Update augustus 2018: Tja, en zo beoordeelde ik een prima tool voor het maken van internetvragenlijsten en het online verzamelen van data en zo is er helemaal niets meer te vinden op de SurveyGizmo website over prijzen. Voor alles moet de afdeling sales worden geraadpleegd. Dat betekent meestal weinig goeds. Het zou voor mij in ieder geval een belangrijke reden zijn om deze tool niet in overweging te nemen, hoe goed de features ook zijn.

Update december 2018: En inmiddels zijn er ook weer prijzen beschikbaar op de website van SurveyGizmo voor individuele licenties. Prijzen zijn iets gestegen, maar dat maakt deze surveytool nog altijd niet heel duur als je het afzet tegen de features. Maximaal 1.800 dollar (ongeveer 1.600 euro) ben je kwijt voor een individuele licentie.

Tool nummer 6: QuestionPro

Tja en dan QuestionPro. Niet of nauwelijks bekend in Nederland, maar zeker niet bij mij. Het is namelijk de onderzoekstool die EM Onderzoek gebruikt voor al het online onderzoek. En het is daarmee niet meer dan logisch dat het mijn persoonlijke favoriet is. Dan gaat het wel over een betaalde versie. Daar kom ik zo op. Eerst de gratis features behandelen. Je krijgt toegang tot de 15 standaard vraagtypen, waar ook de drag and drop of ranking vragen toe behoren. Wel zo leuk voor de respondent. In de gratis versie is het niet mogelijk om vragen over te slaan op basis van eerder gegeven antwoorden. Per vragenlijst kun je 100 respondenten verzamelen. Het aantal enquêtes in de gratis versie is onbeperkt. Je kunt bovendien online het veldwerk bijhouden in real time. Aan het einde van je onderzoek is dat gelijk je online dashboard met resultaten. En de vragenlijsten zijn geoptimaliseerd voor smartphone en tablet. De tool is zeer gebruiksvriendelijk en overzichtelijk en vragenlijsten worden op een en dezelfde pagina geprogrammeerd.

De beperkingen qua te verzamelen respons zullen ook nu tot gevolg hebben dat betalen voor deze tool een noodzakelijke optie is. Er zijn drie betaalde varianten, beginnend bij 12 dollar per maand. Voor de duurste versie wordt een prijs op maat gemaakt die uit kan komen op 3.000 dollar. Voor die 12 dollar per maand krijg je meer vraagtypen, kun je mensen een e-mailherinnering sturen als ze nog niet hebben deelgenomen, kun je wel vragen over slaan op basis van eerdere antwoorden en krijg je 24 vraagtypen tot je beschikking. Wat je dan nog niet hebt is het veelbesproken exporteren naar SPSS. Dat kan wel met de betaalde versie waarbij je 75 dollar per maand betaalt. Het aantal beschikbare vragen stijgt naar 33, je kunt het uiterlijk van de vragenlijst op maat maken en je kunt van ieder onderzoek al een rapport downloaden in word, Excel of PowerPoint. Zitten er dan helemaal geen nadelen aan. Jawel, want je bent gebonden aan het uploaden van 50.000 e-mailadressen. Gelukkig kun je, wanneer een onderzoek is afgerond, maillijsten weer verwijderen waardoor de kans klein is dat je over dat aantal heen zal gaan.

Tot slot nog even aandacht voor Google Forms

Google Forms kun je gebruiken om een online vragenlijst te maken

Ik ontkom er haast niet aan om toch ook nog even aandacht te besteden aan Google Forms. Want Google heeft haast voor ieder probleem wel een oplossing en dus ook voor het fenomeen online enquête. Google Forms is super simpel en werkt lekker snel. Het is wel beperkt in de mogelijkheden en in mijn optiek enkel te gebruiken bij eenvoudige vragenlijsten waarbij iedere respondent alle vragen dient te beantwoorden en geen vragen moet overslaan. Ook kun je vanuit Google Forms geen e-mails verzenden aan alle potentiële respondenten. Daar zou je dan iets als MailChimp of Outlook voor moeten gebruiken. Maar voor vlug even een onderzoekje dat je online wil delen of waarbij je enkel een linkje nodig hebt dat je via andere kanalen wil verspreiden, dan kun je hiermee prima uit de voeten.

Tot zover de online onderzoek tools, en nu aan de slag!

Hopelijk helpt dit lijstje met het kiezen van een goede tool om je online onderzoek mee uit te voeren. Heel veel succes toegewenst! Wie weet heb je nog iets aan deze tips om geweldig online marktonderzoek uit te voeren. Zijn er vragen, opmerkingen, tips of suggesties dan nodig ik je van harte uit om deze als commentaar achter te laten. Zo kunnen we met z’n allen iedereen helpen die goed online onderzoek wil doen. En weet je nog mensen die baat hebben bij dit lijstje, omdat ze op het punt staan om een internet onderzoek uit te gaan voeren? Deel deze blog dan met ze. Zo helpen we elkaar weer een beetje en zorgen we ervoor dat het marktonderzoek dat we met z’n allen uitvoeren weer een beetje beter wordt.

Omdat een blog een momentopname is en gedurende de tijd zaken kunnen veranderen, zal ik aan het begin van ieder nieuw kalenderjaar de tools kritisch onder de loep nemen. En natuurlijk zoeken naar nieuwe of andere tools die de moeite van het vermelden waard zijn. Zo blijft deze lijst altijd actueel.

En zit je helemaal niet te wachten op het zelf maken van je vragenlijst of het zelf uitnodigen van jouw klanten via e-mail? Geen probleem! Laat EM Onderzoek dan werk uit handen nemen voor je en vraag een offerte of kostenindicatie aan voor het uitvoeren van jouw online onderzoek.