Wat is de NPS Score (Net Promoter Score)

De NPS Score (ook wel de Net Promoter Score genoemd) is een in de Verenigde Staten ontwikkelde methodiek om klanttevredenheid en vooral klantloyaliteit te meten. Dit gebeurt met een enkele vraag, waarbij een cijfer gegeven moet worden van 0 tot 10. Vervolgens worden alle antwoorden in drie groepen ingedeeld: de Detractors (scores 0 tot en met 6), de Passives (scores 7 en 8) en de Promoters (scores 9 en 10). De uiteindelijke NPS score wordt bepaald door een rekensom: het percentage Promoters minus het percentage Detractors.

De Net Promoter Score is, in tegenstelling tot tal van andere technieken die worden gebruikt binnen het marktonderzoek, niet eens zo heel oud. In 2003 werd deze manier van tevredenheid en loyaliteit meten onder de klantenkring geïntroduceerd. Het knappe aan de NPS Score is en blijft dat met een enkele vraag zo veel te zeggen valt. Daar waar vroeger veel meer vragen nodig waren om te achterhalen in welke mate een klant tevreden is en veel belangrijker nog loyaal is (en blijft) aan het bedrijf blijkt nu een op het eerste gezicht simpele vraag afdoende te zijn.

Het gaat trouwens om de volgende vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf x zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Over de vraag is overduidelijk nagedacht. Een aanbeveling doen aan een vriend of collega is namelijk net even iets anders dan die aanbeveling doen bij directe familie. Er zit namelijk iets meer afstand tussen. Wanneer iemand ook tegen dergelijke personen vertelt dat een bedrijf goed is, goede diensten of producten verkoopt en vermeldt dat de ander daar ook klant moet worden, dan moet het wel een loyaal iemand zijn.

Anno 2018 wordt de NPS Score op zeer grote schaal toegepast. Er zal bijna geen bedrijf met een aanzienlijke klantenpopulatie zijn dat geen gebruik maakt van deze methodiek. Sterker nog, er zijn zat bedrijven voor wie een zo hoog mogelijke NPS Score de heilige graal is. En dus komt deze vraag in heel veel vragenlijsten voor. Er worden bonussen aan verbonden bij goede scores en vast ook mensen ontslagen als de NPS lager uitvalt dan gedacht. Daarnaast hebben deze bedrijven haast een blind vertrouwen in dit ene enkele getal. Hoge score, dan gaat het voor de wind en kunnen we achterover leunen en rustig wachten op nieuwe en bestaande klanten.

Zo simpel is het echter niet. Ja, het uiteindelijke getal zegt wel degelijk iets. Hoge cijfers worden niet zomaar gegeven en dus mag een bedrijf zeker blij zijn met een positieve score. Echter kleeft ook een aantal nadelen aan de NPS Score. Het niet goed toepassen van dit instrument of het niet doorvragen naar het waarom achter iemands cijfer heeft zonder twijfel nadelige gevolgen. Een score, of deze nu positief of negatief is, zegt namelijk niets over de achterliggende gedachte. En juist die informatie zorgt ervoor dat een bedrijf verder komt. Die informatie levert namelijk de inzichten op waarmee processen verbeterd kunnen worden, zodat klanten echt tevreden zijn. De NPS Score is daarmee niet een losstaand instrument, maar de eerste vraag om de echt belangrijke inzichten van klanten te verkrijgen.